2011年消费投诉十大热点问题发布 服装质量投诉居榜首

　　生活报3月2日讯 1日，哈市工商局、哈市消协向社会发布了2011年消费投诉的十大热点问题。2011年，共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报信息36595条，同比增长10%。其中，咨询30946件，申诉2528件，投诉1807件，办结率为98.8%。举报案件1315件，结案率96.1%。为消费者挽回经济损失达1550余万元。2011年，哈市消费者投诉热点主要涉及服装鞋帽、通讯产品、家用电器、电信服务、美容健身、仓储物流、家居建材、食品、家用轿车、非现场购物10大类。

　　服装：质量不过关

　　2011年，共受理鞋类、服装类商品申(投)诉779件，同比增长35.7%。主要问题是产品质量不过关，羽绒服钻毛、羊绒衣裤起球、开线、破洞、掉色；对塑身、保健类的功能服装夸大功能；商家虚拟原价、以次充好，以打折、返券等方式误导消费者。

　　案例：于先生在某百货商场购买了一条1290元男裤，穿了一个月时发现裤子严重磨损，无法继续穿着。经调解，商场认定该裤子存在质量问题，为消费者办理了退货。

　　手机：强行捆绑销售

　　2011年，涉及手机类商品修理、更换、退货的申(投)诉516件，同比增长40.5%。主要问题有，个别经销商、生产商违反商品退换货“三包”规定，自定规则，误导消费；存在维修时间过长、死机、信号差、主板故障、黑屏、电池待机时间短、按键失灵等问题；部分大品牌利用市场占有优势，销售时强行推销和捆绑销售。

　　案例：2011年12月15日，纪先生在某手机专卖店购买一款手机，价值3000元。购买时经营者强制向其捆绑销售了价值300元的耳机。经调解，经营者为消费者退还了耳机。

　　家电：变相收取维修费

　　2011年，家电商品购买量和投诉量急剧上升，申(投)诉382件，同比增长55%。主要问题包括，售后服务滞后、乱收费、维修技术差、人为拖延；维修时随意更换维修的配件，暗箱操作，变相收取维修费，存在欺诈。

　　案例：2004年5月，李女士购买一台电热水器，2011年3月内胆开裂，她找到售后，但售后以该机型已下线为由，拒绝维修。由于购机时商家承诺“内胆终生包换”，经调解，售后为消费者更换一台新机，并重新作出“5年内内胆免费更换”的新承诺。

　　电信：擅自叠加增值业务

　　2011年，哈市工商、消协共受理电信服务问题申(投)诉357件，同比增长59.1%。主要问题涉及到擅自更改、叠加增值业务，吸取消费者话费；收费标准不明确、不透明；延续业务存在霸王条款倾向。

　　案例：2011年7月，王先生发现手机话费详单莫名出现每月10元的“订餐服务”短信订制费，连续3个月，共计30元。经调解，电信公司退回30元短信订制费。

　　美容：夸大宣传陷阱多

　　2011年，哈市工商部门对美容行业进行了集中整治，共受理美容健身类申(投)诉345件，同比增长72.8%。主要问题是部分美容健身场所以打折优惠等吸引消费者办理美容卡或健身卡，接受服务后，商家要求消费者交纳各种费用，直至套牢消费者。

　　案例：汤女士在道里区某美容院办理了一张3880元的美容卡，共消费10余次，每次去工作人员都让其再次添钱，不答应就不让出来。经调解，商家为汤女士退回余下美容款2500元。

　　物流：快递运输不快

　　2011年，哈市工商部门共接到物流业申(投)诉288件，同比增长33%。主要涉及道外区神州物流市场、滨江站附近的空车配货站和一些快递公司，部分配货站存在价格欺诈，取货时配货站向发货人变相收费；快递公司运输不快、损坏物品赔偿争议大。

　　案例：2011年5月，姚女士委托哈市某快递公司邮寄一台笔记本电脑到深圳市，对方接货时发现该电脑显示屏开裂已无法使用。经调解，快递公司给予姚女士1000元作为赔偿显示屏的损失。

　　家居建材：收钱不及时送货

　　2011年，共受理家居建材申(投)诉253件，同比增长32%。主要问题有，购买的家居建材类商品出现褪色、裂纹等问题；商家送货不及时，售后服务不及时等。

　　案例：2011年12月，徐女士与某国际家居广场签订了一份某品牌家具购销合同，购买商品为“店内样品”，但送来的家具并不是店内样品。经调解，家居广场为消费者更换了店内样品。

　　食品：出售过期变质食物

　　2011年，共受理食品方面申(投)诉249件，同比增长43%。消费者主要反映商场、超市、食杂店等经营场所销售的红肠、干肠等存在过期、变质、有杂质等情况。

　　案例：2011年9月，消费者张先生在呼兰区某超市购买包装式的面片和鸡蛋面各一袋，食用后孩子发生腹泻、呕吐，经查看该产品面片和鸡蛋面均为过期食品。经调解，超市赔偿消费者300元。

　　家用轿车：性能故障频发

　　2011年，涉及汽车销售服务、零配件质量申(投)诉164件，与往年相比投诉量猛增，同比增长77.4%。主要存在的问题有，售后维修服务不及时、不到位；车辆存在诸多性能故障，安全隐患频发等。

　　案例：2010年12月滕先生购买一台品牌轿车，至2011年3月，该车两次因线速冒烟问题导致行驶中突然熄火，3月末该车又出现相同状况。经调解，该销售商与厂家共同解决该车的质量问题，并承担2600元的拖车、食宿费。

　　非现场购物：拒绝售后服务

　　2011年，通过电视、电话、网络等非现场购物申(投)诉158件，同比增长43.7%。非现场购物主要以保健产品、药品、通讯产品投诉居多，主要问题是商品与广告宣传不符。经营者拒绝提供售后服务，客服电话形同虚设。

　　案例：2011年9月，盖先生团购一张餐券，价值88.8元，有效期至9月27日，网页标注“不满意就退款”，10月28日，盖先生向该团购网申请退款，但网站却未给其退款。经调解，团购网退回盖先生团购餐券费用。