网购服装鞋帽问题多 杭州公布2013年消费申诉热点

　　3月10日，杭州市工商局发布了2013年度“12315”举报申诉指挥中心受理投诉的情况。在公布的消费投诉热点中，日用百货类、食品类、通讯器材类成为商品类申诉前三甲。

　　日用百货类申诉居商品类申诉第一位

　　服装穿后不久出现面料起球、洗涤后衣物缩水变形、褪色；鞋类商品“三包”期内出现开胶、断底、皮面脱色等现象。2013年，日用百货类申诉2372件，占整个商品类申诉的23.68%，居商品类申诉第一位。

　　其中服装、鞋帽是投诉热点。全年服装鞋帽申诉有816件，鞋帽申诉531件，服装鞋帽占了整个日用百货类申诉的56.78%。“服装类没有列入“三包目录”，一旦出现纠纷只能通过消费调解解决，也增加了调解难度。”杭州市消保处处长周广友说。

　　对此，工商部门提醒：购买前看清楚服装、鞋类享有的售后服务以及标识标签；保存好购物小票以便方便维权；对于过季服装以及鞋帽，因不能应季穿戴，不易发现问题，导致无法及时维权，购买前更好谨慎仔细。

　　网购投诉服装鞋帽集中问题多

　　2013年，服务类申诉中，网购申诉12470件，同比上升58.49%，占服务类申诉51.01%，增幅最为明显。主要反映的问题集中在质量问题、尺寸问题、宣传与实际不符(面料)等。

　　2013年“双十一”或“双十二”申诉中，非现场购物申诉1014件，同比上升17.49%，占服务类申诉4.14%。杭州市工商局网监大队支队长侯乃坚表示：“非现场购物大多数集中在电视购物中，普遍反映问题有质量差、以次充好、虚假宣传等，同时，电话销售现在也开始兴起。”

　　这些非现场购物目前普遍存在的问题是：部分企业注册地和广告播放地不在同一个地方，监管困难；行业内部良莠不齐，市场机制不健全，法律法规缺位，绝大多数电购企业存在不诚信、虚假宣传、不履行三包义务、售后服务不到位等普遍现象；部分企业存在故意隐瞒或谎报信息的现象，造成消费者维权困难。

　　据统计，2013年杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心共接听电话113476个，其中举报电话6622个，占总接电数的5.83%；申诉电话34458个，占总接电数的30.36%；咨询电话72396个，占总接电数的63.79%。全年共为消费者挽回经济损失1651.36万元。其中，各级消保委(消协)共受理投诉10976件，涉案金额1908万元，为消费者挽回经济损失921万元。