家电手机服装鞋帽汽车等成投诉热点

去年共接受投诉17351件 比上年下降33.80%

本报讯 昨日，记者从市工商局12315申诉举报指挥中心获悉，2013年，全市该中心信息系统共受理消费者咨询申诉举报17351件，与前一年相比下降33.80%。其中咨询9143件，受理申诉4780件，受理群众举报3417件，建议9件，表扬2件，为消费者挽回经济损失896.80万元。

质量问题仍是投诉热点

据该系统统计数字显示，按照商品服务类别分析，目前消费者申诉主要集中在家用电器、服装鞋帽、通讯产品等类别上；按照服务类分析，申诉主要集中在互联网、电信服务、销售服务等类别上；按照所涉及问题分析，申诉主要集中于质量、无照经营、售后服务这三类问题，其中质量问题居于榜首。

从该系统受理消费者申诉情况看，商品类的申诉4049件，与去年同期4903件相比，减少了854件，同比下降了17.42%；服务类申诉661件，占申诉总量的13.83%，与去年同期1007件，相比减少了346件，同比下降了34.36%。其中，家用电器、通讯产品、服装鞋帽、家居用品、交通工具位居消费者申诉量的前五位。

家用电器送货不及时

据统计数字显示，家电类投诉呈现出增长趋势。2013年年度受理家用电器案件866件，占受理总量的10.67％，其中申诉案件798件，成为全年投诉热点。

据分析，家电类投诉的上涨，主要是因为每逢元旦、春节、五一、十一、中秋节假日，商家促销活动较多、优惠幅度大，消费者购买力大增，投诉也相应增加。

此类问题主要集中在商家以各种理由不按时履行三包责任；不能按时提供商品和送货不及时；商家促销的宣传与实际不符。

手机申诉仍位居前列

该系统显示，手机申诉仍位居前列。2013年年度共受理通讯产品案件707件，占受理总量的8.71％。

消费者反映手机的主要问题为，手机质量问题，如通话质量差、音量小、有杂音、黑屏、自动关机、反应缓慢、死机、按键失灵、电池待机时间与宣传不符、液晶屏显示异常等；手机售后服务问题，如很多经销商不按“三包”规定，准确完整地填写“三包”凭证，手机在“三包”规定有效期内出现故障维修，经营者归咎于消费者使用不当或软件问题，不按“三包规定”退货，经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换。

服装鞋帽 、 家居用品投诉增多

日用百货投诉持续不断。本年度共受理服装鞋帽的案件786件，占受理总量的9.68％，其中申诉案件599件；受理有关家居用品的案件331件，占受理总量的5.89％，其中申诉案件331件。

据介绍，服装鞋帽、家居用品、首饰及工艺品质量问题较为严重。一些低档服装、鞋类、工艺品等大都采用低档原材料，做工粗糙，消费者购买后穿不了几天就出现开裂、抽纱、退色、起球等问题；鞋类产品则出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底塌陷等问题。

汽车导航出现问题

商家拒绝维修

交通工具申诉稳中有升。本年度受理交通工具的案件476件，占受理总量的5.86％，其中申诉案件318件。

据介绍，消费者申诉交通工具类别主要为汽车、摩托车、电动车。其中，汽车主要问题为导航、轮胎等出现质量问题后商家拒绝维修；4S店强制消费者在指定保险公司投保；4S店承诺提车时限却不能按期执行；摩托车销售商拒绝履行三包义务；电动车则主要集中在电池达不到商家承诺的行驶公里数。

电信服务居服务类榜首

电信服务和互联网服务申诉数量居高不下。本年度受理电信服务、互联网服务的案件429件，占受理总量的5.28％，其中互联网服务申诉案件221件，电信服务申诉案件189件。

随着电信服务和互联网服务深入千家万户，电信服务类申诉一直高居服务类榜首。

消费者反映较为集中的问题是，商家收费不透明、乱收费；未经消费者同意更改套餐服务；存话费送手机业务迟迟不返话费；签约机存在质量问题，维修困难；偏远地区宽带线路故障维修不及时；交纳宽带费用强行搭售指定商品。

据介绍，2013年年度该中心为消费者解决电信类纠纷168件，为消费者退还电话费累计1034.59元。

（本报记者 李平 孙妍 通讯员 聂玉燕）