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本报讯(记者李岩通讯员宋金亭)6月30日,市市场监督管理局12315指挥中心公布统计数字,1月至6月,该中心共受理消费者各类电话6616件,其中,咨询5887件、投诉453件、举报276件。
上半年受理消费者涉及商品类投诉333件,占73.51%,涉及服务类投诉120件,占26.49%。商品类投诉排名前五的商品是,服装鞋帽、家用电器、家居用品、食品、通讯产品。主要问题包括:产品本身的质量问题;“三包”服务承诺不明确或不履行“三包”义务;假冒伪劣产品。其中,家用电器的投诉问题集中表现为:售后服务不到位,送货、安装、维修不及时,尤其是节假日期间,各大商场、超市忙于促销,送货和售后安装、维修等服务跟不上;部分维修人员擅自收取材料费、配件费,也有以无配件搪塞,延长安装和修理周期;个别经销商不按“三包”规定或拒绝履行“三包”义务;有部分产品质量以次充好的现象。
通讯用品投诉主要涉及,售后服务差,不少品牌维修点采用加盟方式建立,总部缺乏有效的监控和管理,各维修点虚报维修价格,降低服务质量或寻找各种借口(例如人为损坏、进水等)要求收费维修“包内机”;经销商对发生问题的手机产品进行维修时,修理过程过长且不提供备用机给消费者使用;有些经销商在履行维修义务时不按照规定在“三包”凭证或维修卡上进行记录,造成产品在出现多次故障后,消费者因没有维修记录无法维护自身权益。一些商家利用少数消费者不熟悉有关法律法规、对手机“三包”规定不清楚的情况,自编“手机三包”蒙骗消费者。
服务类投诉排名前五位的是,互联网服务,电信服务,制作、保养和修理服务,文化、娱乐和体育服务,餐饮和住宿服务。其中,有关通信类服务以及互联网服务方面的投诉较为集中。无端开通增值服务,消费者在没有申请的情况下却出现了增值业务费,增值业务短信定制容易但退订难等。收费问题,包括多收、错收费,办理套餐业务后实际扣费与申请的套餐业务资费不相同,充值不成功,但返还话费不及时等。信号问题,存在网络盲点区域,通信信号不好影响通话质量问题等。
互联网宽带服务是投诉集中点。网络故障排除时间长、宽带网络不稳定、网速慢等问题。部分小区互联网接入服务提供商以无法达成施工协议为由,只允许指定的服务商安装线路进入小区,导致部分消费者无法迁移原宽带,侵犯了消费者的自主选择权。
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