2015消费热点投诉：电子电器、服装鞋帽类居榜首

原标题：2015年消费热点投诉大盘点

□记者 苏迅

又值“3·15”国际消费者权益日，记者从市消费者协会了解到，2015年，全市消协组织共受理消费者咨询4100件次，投诉、举报3340件，解决3282件，调处办结率达98.3%。

“投诉热点主要集中在和百姓日常生活密切相关的电子电器、网络销售、家用汽车、保健品、装修建材、手机、预付卡等，不少此类商品存在质量难以保证、售后服务差、虚假宣传等。”市消协秘书长陈文超向记者详细介绍了2015年消费者投诉、举报情况。

一是家用电子电器、服装鞋帽类投诉总量居高不下。由于家用电器、服装鞋帽类品种繁多，质量良莠不齐，加上消费群体广泛，致使投诉量逐年攀升。2015年，全市消协组织共接到此类投诉1105件，占商品类投诉比重的27.3%。存在的主要问题是商家虚假宣传、价格欺诈、“三包”期内拒绝为消费者免费维修、售后零配件价格不公开透明等。

二是网络购物问题多。有的商家服务质量差、发货不符合约定、服务承诺不兑现、推卸责任等，导致网络购物投诉难、解决难、退货难。

三是汽车及汽车零部件投诉明显增多。2015年，全市消协组织共受理汽车方面的投诉152件，较2014年增长了66.5%。质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。

四是保健品虚假宣传多。2015年，全市消协组织受理保健类商品投诉121件、药品投诉106件、医疗器械投诉11件。主要表现为商家有意识地选择患有慢性疾病的中老年人作为销售对象，通过举办讲座、免费体验等形式进行虚假宣传。由于保健品销售环节多、涉及人员复杂、销售商多是跨地域销售，造成投诉难处理。

五是装修建材质量鉴定难、售后服务差。装修材料不合格、装修合同不规范、事后维修保障难成为家装建材消费投诉三大热点、难点。

六是手机质量投诉、通信服务乱收费问题投诉仍是热点。手机出现质量问题，经营者不履行相应的“三包”义务。通信服务乱收费问题包括套餐资费不明确、部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解、未经消费者同意擅自更改消费套餐以及一些智能手机因软件设置问题自动联网、漫游状态下产生大额数据使用费等，致使消费者权益受到侵害。

七是预付卡消费欺诈成“顽疾”。部分经营者利用预付卡变相融资、集资、诈骗。有的经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

八是房地产行业虚假广告、虚假宣传多，宣传内容与实际情况差距大，消费者定金难退，调解难度增大。