多品牌手机维修存在欺诈 38家维权单位联合声讨

　　半岛网5月13日消息 针对手机维修欺诈事件频频发生这一情况，5月13日，青岛、北京、天津、上海等36个省市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社、中国消费网，共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。

　　全国38家消费维权单位联合开展调查

　　去年以来，手机维修欺诈事件屡屡被曝光，引起了各地消协组织的高度关注。如何杜绝此类问题的发生，减少消费者的投诉，成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题，也需要消协组织及相关执法部门监督、敦促手机厂家进一步加强对手机售后服务的规范与管理。

　　此次调查历时一个月，38家消费维权单位围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展，调查的对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，这13个手机主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。为了便于广大消费者直观了解各个品牌的售后服务举措，38家消费维权单位对应上述调查内容和25项具体售后服务举措，将每项设计为4分，总分为100分；如果被调查手机品牌有相应的服务举措，即得4分，反之则为0分(调查结果详见附表)。

　　38家消费维权单位认为，尽管这25项具体措施并非都是手机厂家的法定义务，但手机厂家如果能够通过更多的渠道和更为完善的服务措施，向消费者提供更为便捷、有效的服务形式，增强收费服务透明度，就会更好地避免维修欺诈事件的发生。

　　主流手机品牌服务不完善

　　38家消费维权单位调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

　　可见，我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。

　　让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

　　手机维修中黑维修网点泛滥

　　当前，手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥的问题。面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从，难辨真假，因此，手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，则可以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点，这是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。

　　而要做到这一点，手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供厂家授权的售后服务网点信息，还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息，但手机厂家能提供这些信息渠道吗？调查结果显示，13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。而此次调查中，检查内部应用的各品牌手机型号分别为：苹果的iPhone5s、三星的NoteII、诺基亚的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中兴的ZTE V955、华为的P6、酷派的8089、联想的K860i、小米的红米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。

　　38家消费维权单位对此建议，手机厂家要进一步完善售后服务举措，向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。

　　部分手机厂家未按“三包”政策维修

　　消费者在手机维修时，除了要费尽心思规避非正规维修网点的宰割以外，还对手机厂家授权的正规服务网点能否提供正规的服务颇感担忧。

　　我国手机三包规定明确，移动电话机主机三包有效期为1年；附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包规定同时明确，消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。那么，在此次调查中，手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务呢？能否通过相关举措使消费者避免被宰呢？

　　调查结果显示，在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证，授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等四项举措上，这些主流品牌总体表现不错。