老话重提 手机产品问题多多售后服务难言满意

近日，全国36个省市的消协联合中国消费者报社、中国消费网一共38家单位开展了“杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查”的活动。调查结果显示，索尼售后服务举措相对健全，得分最高;而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格;风头正劲的小米和HTC则一同垫底。消息一出，小米官方立即做出回应称“该报道针对小米售后服务的部分及评分均有严重失实，参照真实情况，此次调查小米得分应为84分，位列第二”。

小米手机质量与售后服务究竟如何?是否如小米公司宣传的那样?《经济参考报》记者就此进行了一番深入采访。

“死机、黑屏、机身发烫”成投诉热点

家住河南郑州的孙女士对《经济参考报》记者说，在朋友推荐下，她花了2000多元在小米官网购买了小米2S，但回来后用了几天就出现了问题，一开始手机一充电机身就变得特别烫，打电话更是烫得手疼，拿到维修店看了几次都说没办法，让回去再试试。“在网上投诉，管网就会发一个维修点的地址来，但这是手机本身的质量问题，怎么修啊?”孙女士对记者说，“刚开始我以为是自己运气不好，但上网输入‘小米手机发烫’，发现和我面临同样问题的消费者确实不少，这样看明显是质量问题啊，小米公司为什么没有一个说法呢?”

孙女士告诉记者，不仅如此，她购买的小米手机还时常出现死机、黑屏的情况。“有时候刷着刷着微博，就突然黑屏了。”孙女士告诉记者，现在她只得改用诺基亚手机接电话，小米手机已基本不用。

来自广东的李女士告诉记者，出于对小米的信任，她给父母和自己都购买了小米手机，但在使用两周后，就开始出现黑屏现象，有时甚至开不了机。

浙江的刘先生说，5月初他购买了64G的小米3，现在下拉菜单经常拉不下来，开锁时常线连到一半就断了，触控也常常失灵，进行触屏测试发现画一条线中间是断的。

“我买了小米2S，还有小米3，轻轻一摔，屏就坏了，而且只要坏一点，马上什么都动不了只能换，且换屏幕非常贵。另外，充电的时候机子非常烫。”作为“米粉”的四川张先生略带失望地说。

消费者不满小米客服回复

北京消费者周女士告诉《经济参考报》记者，她于3月13日在小米官网订购了小米3手机，3月17日拿到货，用了不到一个星期，手机就开始出现死机，相机也完全失灵、打不开，打电话时间一长机身就特别烫。更令她气愤的是，当她就小米手机质量问题与小米售后客服进行交涉时，小米客服的回复是———“你是不是在 50度的高温环境下用手机，所以才会出现死机的情况?”“你搪塞我也拿个好一点的理由吧，真把我当傻子吗?北京3月份，哪里去找高温50度的地方啊?”周女士愤慨地说。

周女士记得小米官网标有“一周内无条件退货”，于是，她就此与小米客服进行交涉，却被告知“要先去售后点检测一下，如果重启以后这些问题都可以解决的话，就不会进行退货”。

值得注意的是，小米公司曾公开称，公司一直以来都极其重视客户服务质量，不断完善售后服务举措，目前已经在全国范围建立了18家小米之家和500多个授权维修网点。在小米官网售后页面也有这样一段话：小米公司承诺符合以下情况，由产品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内无理由退货，质量问题15日内包换，您可在线提交订单申请或者与小米客服中心联系办理退换货事宜。

不久前，全国36个省市的消协联合中国消费者报社、中国消费网一共38家单位开展了“杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查”的活动。调查结果显示，索尼售后服务举措相对健全，得分最高;而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格;风头正劲的小米和HTC则一同垫底。消息一出，小米官方立即做出回应称，“该报道针对小米售后服务的部分及评分均有严重失实，参照真实情况，此次调查小米得分应为84分，位列第二”。

值得注意的是，就在小米对其售后服务垫底的调查结果进行激烈否认后不久，一位小米用户将自己在北京小米之家的售后体验发到了网上。为证明自己非“米黑”，这位用户甚至贴出了在小米网上购买多部小米产品的记录。在文中该用户详细描述了在小米之家接受的售后服务，并对小米售后给出了如下结论“不热情，不积极，混合胡搅蛮缠”。

“小米又开始灭火，就像小米电池爆炸的话一定是假货一样，小米的售后就是很差劲，客服电话打不通，打通了不管事，手机坏了永远是人为的，维修费用永远都是‘高大上’，1999元买的手机，用了不到两天，修就要花1600多元，这不是坑人吗?”有消费者这样评价道。

热销背后的思考

记者注意到，此前，小米掌门人雷军曾多次表示，2014年会供货4000万台小米手机，而在传统淡季第一季度就取得1100万台战绩的情况下，小米正在增加供应量的订单量，争取今年突破8000万台。小米计划2015年出货1.6亿台手机，在今年的基础上翻一番。小米野心背后，越来越多的质量问题不得不让人担忧。

据了解，中国质量万里行投诉部早在2014年3·15期间就曾发布2013年手机行业投诉报告。据中国质量万里行投诉部统计，2013年接到的主流智能手机投诉达到7000多件。这其中，以手机通话、信号、死机以及黑屏等质量问题尤为突出。据中国质量万里行投诉部统计，接到小米的投诉接近1100件，这其中小米用户关注的黑屏、频繁重启等一直没有很好的解决办法。

“小米作为互联网手机的代表，其成功固然引发了更多关注的目光，但在享受销量和粉丝的同时，是否能真正关注一下手机存在的问题。”中消协内部人士对《经济参考报》记者表示，我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大差距。

针对消费者对小米手机出现的质量问题和售后服务问题，《经济参考报》记者29日与小米公司取得联系，并按对方要求发出了书面采访函，但截至发稿时，尚未得到回复。

短评：产品出问题不可怕，可怕的是无视问题又或不够重视问题。