手机售后大调查:中兴、酷派、华为满意度超洋品牌

随着智能手机同质化日趋严重，手机品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务体系的竞争。近来，众多手机厂商不断提升服务水平，大打“服务”牌如：增设服务网点、降低维修成本、免费检测等。

尽管如此，手机行业面临的消费者投诉问题却越来越多，收费标准不一、维修过程不透明，更有一些售后将维修视为从消费者那里获取暴利的手段。服务是用来炒作的噱头还是市场竞争的利器？商业行业的服务水平究竟为何？

为检验手机行业的服务水平，飞象网联合十家行业媒体，共同策划“2014手机售后服务大调查”，调查对象包括苹果、三星、HTC、诺基亚、酷派、中兴、联想、华为、小米、OPPO、天语、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16个知名品牌。

为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，飞象网精选了18调查问题，基本涵盖了消费者对售后服务最关心的问题。

调查项目包括手机品牌的售后服务政策、售后服务的收费是否合理、企业是否提供备用机、是否希望企业提供预约上门维修服务、对企业售后不满意的原因。尽管这种抽样随机式的调查无法全面反映某一品牌售后的整体水平，但却可以帮助我们发现不少问题。

调查结果：

1、消费者在选购手机时，除看中品牌和价格因素，售后服务也成为选购手机时的决定因素。对于企业售后服务的评价，主要围绕在维修价格成本和时间成本，所以企业如何能给消费者提供方便快捷的售后服务，同时降低维修成本，更容易获得消费者的认可。

2、随着手机硬件的不断提升，价格持续走低，消费者更换手机的频率越来越高，各种各样质量问题也随之而来。曾有媒体概括了国产手机在售后服务上面临的现状：“厂商压低价销售，用户排队维修。”通过调查发现，目前手机维修时间基本要在2～3天，一些手机的维修时间甚至超过了一周，维修时间较长的企业一般都会为消费者提供备用手机，而一些企业需要消费者主动询问才会提供备用机。

3、通过调查发现，目前手机售后服务出现的问题主要集中爱配件质次价高、夸大故障和维修不及时，这和目前的维修体系有一定关系。手机厂商为节约售后成本，采取与第三方维修点签约的方式，而这些维修点服务水准参差不齐，相反手机厂商自有维修点基本都能为消费者提供较好的维修服务。

4、此次调查对象涉及苹果、三星、HTC、诺基亚、酷派、中兴、联想、华为、小米、OPPO、天语、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16个知名品牌。调查结果显示，在这16个手机品牌中，国产品牌手机的售后服务满意度正逐步赶上一些跨国品牌，得分排名前5名为中兴、酷派、华为、三星、苹果。

这些手机厂商能够为消费者提供全面、便捷维修服务，并能够严格按照手机三包规定为消费者提供收费维修服务，在维修价格标准方面也能明确告知消费者。此外，随着手机厂商纷纷拓展电商渠道，售后服务形式也开始向互联网化转型。此次得分最高的中兴手机，为消费者提供免费上门取、送维修服务，提升用户服务体验。