山东蓬莱城市旅游服务质量满意度居烟台首位
近日，2013年度山东省烟台市“城市旅游服务质量满意度指数调查”活动结果出台，蓬莱市满意度综合指数排名居于榜首，为89.5，高于全市平均值78.6。从三个构成指数看，现场问卷（45%）、网络搜索（30%）和实地暗访（25%）的满意度指数分别为：44.5、20.0、25.0，单项排名均列首位，均高于全市平均水平42.9、14.2、21.5。
2013年，烟台市旅游局策划实施了“城市旅游服务质量满意度指数调查”活动，客观反映13个县市区的城市旅游服务质量满意度现状。整个调查活动贯穿全年，各县市区旅游局负责进行异地交叉现场问卷调查，烟台市旅游监察大队分组实施了实地暗访调查，委托第三方专业调查机构开展网络搜索调查。汇总三个板块的调查数据结果，计算出全市2013年城市旅游服务质量满意度指数，形成年度满意度指数调查总报告。
蓬莱市在2013年度城市旅游服务质量满意度指数调查中高居榜首，得益于多年来市委市政府对旅游的高度重视，各级各部门对旅游的大力支持。为提升游客满意度，我市坚持“政府主导、标本兼治、规范为主、协调推进”的旅游质监工作方针，以专业执法监督为基础，以建立综合执法机制为目标，不断创新质监管理体制，强化市场监管措施，为蓬莱旅游经济的全面、协调、可持续发展营造了良好的软环境。
坚持政府主导原则
蓬莱市坚持政府主导的原则，用强有力的行政手段，规范旅游市场环境。一方面把旅游市场秩序整治纳入市政府重点工作。多年来，旅游市场秩序整治作为城市综合秩序整治工作的重点，被纳入市政府年初确定的重点工作，成立了旅游市场秩序整治领导小组，定期召开专题调度会议，统筹部署。另一方面，把旅游市场秩序整治纳入岗位目标考核体系。2012年，蓬莱市成立了旅游产业发展委员会，出台了《蓬莱市旅游产业岗位目标考核办法》，首次将旅游市场秩序规范整治纳入全市岗位目标考核体系。委员会办公室，定期对被考核部门进行现场打分，围绕焦点问题面对面进行座谈，统一思想，明确分工，同时听取各部门对旅游市场秩序管理工作的意见和建议。
搭建“三位一体”的专业执法平台
蓬莱市把行政制约、企业参与、社会关注有机结合，三管齐下，规范旅游市场秩序。一是加强行政监管。针对游客投诉热点和市场整治难点，开展旅行社行业百日整治、旅游饭店服务质量督查月、旅游团队购物场所专项整治周活动，并在省内首次开展旅游船酒后驾驶专项突击检查日活动。2013年旅游、物价、工商共受理旅游投诉74起,全部处结，万人投诉率下降了0.1个百分点。二是加强行业自律。联合旅行社协会召开自律经营签约大会，将遏制低成本报价、虚假旅游宣传纳入行规会约；组织饭店协会召开践行自律行约座谈会，统一制做了“宾客消费温馨提示公告牌”，将容易发生纠纷的环节，在游客登记前一次性告知，规范合约化服务；旅游购物行业全面实行旅游商品包退、包换“双包”承诺制度。三是加强公众监督。建立了旅游企业违规警示制度，出台了《旅游企业及负责人函询和约谈暂行办法》，对有违规经营苗头的旅游企业进行警示。每月发布《旅游服务质量公报》，全面客观反映全市旅游服务质量状况；不定期发布《旅游质监公告》，公布旅游市场检查和违法违规处理情况；发布《旅游警示公告》，对于一个阶段频繁发生的违规经营行为和旅游安全问题进行及时警示。围绕社会普遍关注的旅游托、不文明招徕等焦点问题，通过电视专访、报纸专栏、广播电台“阳光政务热线”、 网上民声、市长信箱等途径，与市民直接对话，倾听社会的意见和建议。
创新“四整合”综合执法模式
蓬莱市注重发挥相关部门的积极性，形成旅游市场秩序整治齐抓共管的局面。一是整合热线电话，构建覆盖全市的“旅游投诉联动受理协作网络”。将市长公开电话、信访局接访电话、110报警电话、旅游投诉电话、12315消协投诉电话、12358价格举报电话以及卫生防疫站、客运管理所等涉及旅游投诉处理的10部热线纳入网络，公开电话号码及职责分工，同时建立首接负责制和限时转办制度，需要现场处理的，有关部门15分钟内到达处理。二是整合执法职能，构建旅游市场秩序联合执法网络。将旅游监察大队、交通稽查大队、消费者协会、度假区派出所、价格监督检查局等14个直接责任单位纳入网络，在成员单位分工负责、开展专项整合基础上，由领导小组办公室召集，定期开展旅游市场的联合执法检查。三是整合人事权限，组建旅游秩序整治执法队。4月-10月，从旅游、公安、住建、交通等部门抽调近20名执法骨干，重点围绕核心景区、旅游通道、海水浴场等公共区域流动巡查，由领导小组办公室负责统一管理，实行集中办公、单独考核。四是整合执法时段，实行全天候、无缝化监管。在重点时段、重点区域、重点地段实行定岗定责，每天工作14个小时以上。联合检查期间，各职能部门专业执法检查照常进行，从不间断。
实施“五个一”执法职能的转变
蓬莱市旅游执法坚持端口前移，由被动地受理投诉到主动地预防投诉发生。一是建一座执法便民服务亭。在旅游核心区域搭建了执法岗亭，由旅游联合执法队员每天轮流值守，第一时间处理应急突发旅游事件，帮助游客解决实际困难，疏导车流人流，提供便民服务。二是发一张“仙境之旅温馨提示卡”。将蓬莱城乡旅游导览图、有关部门投诉咨询电话、地方特色美食选择、停车收费标准、旅游注意事项等，以明白卡的形式一次性告知，帮助自驾车游客实现明明白白消费、轻轻松松旅游。三是设一处旅游投诉咨询服务台。咨询服务台设置LED显示屏，全天候滚动公示诚信旅游信息，平均每天向游客提供咨询服务110人次。设立应急处置小分队，除第一时间处理游客的上门投诉外，接到旅游投诉中心的指令，确保5分钟内到达现场处理旅游纠纷。四是办好一个培训班。旅游旺季前，围绕上一年度旅游市场暴露出的突出问题和典型旅游案例，举办“旅游质量监督管理实务培训班”，开通旅游企业负责人飞信业务，对于一个时期频发的问题进行及时警示和提示。五是带一支和谐文明队伍。近两年，一线旅游执法人员处理旅游纠纷38件，涌现拾金不昧事迹6起，现场归还游客现金4万余元，8人次分别被评为蓬莱市见义勇为道德模范、省市旅游质监执法工作先进个人，5人次获得市委、市政府的嘉奖、三等功，被市民和游客亲切地誉为“旅游110”。（苏海渤 丁昆）（完）
