“亲情2号键” 倾情留守老人

“家里的电闸坏了好几次了，孩子们都在外边，我又不会修，幸好有‘亲情2号键’，一遇到问题，打电话过去，他们就马上过来解决。”浙江省庆元县大岩村75岁老人范世潘一边说着，一边拿出手机演示，“你看，只要长按下数字‘2’，就可以拨通电话，很方便。”

“亲情2号键”的设立，源于一个报修电话。今年1月，左溪供电所值班人员吴仁茂接到一个来自广东的报修电话，一番交流后才得知，报修人的母亲吴存珠是庆元县左溪镇山头村的村民，老人因家中停电又不知抢修电话，只得寻求在广州打工的儿子帮助。

“整个庆元县像吴存珠这样的留守老人非常多。家中停电后，如何让这些老人能第一时间联系上我们？”吴仁茂和抢修人员在老人家里议论开来……

“我儿子几年前外出打工时，给手机设置了个功能，只需长按‘1’键，就能拨通他的手机。”吴存珠老人的一番话引发思考：为何不能通过快捷键直接拨打抢修电话？为方便联系，吴仁茂将电力公司的服务电话设置成“2”键。受此启发，“亲情2号键”应运而生，并迅速推广。

在浙闽交界的浙江省丽水市庆元县，345个行政村有近1/3分散在海拔千米的高山上，交通不便，随着农村青壮劳动力大量外出务工，“老人村”现象日益普遍。然而，这些留守老人绝大多数不懂电，不会使用手机，每当遇到问题，需要辗转多次才能联系上抢修人员。

“农村很多留守老人都不会使用电话与手机，更不会拨打客服之类的热线，只能寻求家属、村干部等人帮助；老人因为普通话不标准等诸多原因，对故障及故障位置无法准确描述，带来不少麻烦。”庆元供电公司客服中心负责人介绍说，为推广延伸“亲情2号键”的服务，给留守老人家庭带来切实好处，我们派出工作小组主动与县民政局对接，对全县4500多名留守老人进行走访，建立专档信息，详细记录老人的住处、生活和家庭状况，并为老人建立亲情网，给老人提供生活方便，统一设置为“亲情2号键”。

“除了家里线路故障报修外，我们偶尔也会拨一下2号键，请工作人员顺路帮我们带点日常用品。”吴存珠笑着说，找帮忙再也不需要通过千里之外的儿子了，可以跟他们直接提出“特殊”要求。

“村里到乡镇一个来回要走2个小时山路。我们已形成一个习惯，抢修人员不仅‘送电’上门，每次还会主动询问老人需不需要代购些生活用品。”荷地供电所值班室工作人员刘章通说，我们会把“亲情”二字落到每次上门服务中去，“亲情2号键”已成为留守老人的服务热线。

针对孤寡老人、留守老人等困难群体的实际情况，各村结合实际创新服务方式，拓宽服务渠道，细化服务举措，积极构建“亲情式”“温馨式”服务体系，实行动态规范化管理，及时做好信息采集与更新，全面提高安全、节约用电意识。截至今年9月底，庆元“帮助一键通”服务已全面推广，为1300多户留守老人设置“2”号快捷键，接到老人用快捷键拨出电话570多次，为留守老人解决各类用电问题630余次，提供“捎带”服务340余次。

《 人民日报 》（ 2016年10月17日 06 版）