蒋浩：最后一米的体验决定胜负

近来，唯品会业绩的业务发展迅猛，两年中它的股票价格涨了数十倍，最高时其市值已近百亿美元。许多人都知道，唯品会致胜的根本原因是它的创新模式和良好的用户体验。

“某晚8点、11大品牌、0.7折、仅售3天”，这是唯品会典型的“限时抢购”模式。从用户端来看，这仅是一个促销活动，但从物流、仓储的角度看它是一个复杂的、高技术含量的管理变革。

传统的日用商品仓库属于B2B的模式，订单品种多但批量少。但唯品会的仓库却更像B2C模式。在限时抢购时，线上平台交易要求时效性强，通常是当天买，视快递公司情况尽量安排当天发货，每天交易量数以万计。订单的商品批次多、批量少，发货商品需要从库存货物拆零分拣，这使得SKU（库存进出的计量单位）数量呈几何级数增长。

唯品会在昆山、北京、成都、广州等地的仓库面积小则十余万平方米，大的数十万平方米。在如此大的空间内，业界领先的条码识别率和完整无缝的网络解决方案保证唯品会的货品数据处理领先同行，通过这种准确的商品条码识别和高效的物流管理最终为唯品会的最终用户带来更好的购物体验。

其实，移动技术不仅改变了网络购物体验，也给实体店带来了变革。以买一盏台灯为例，100多年前，只能去家附近的五金店；十几年前人们开始在互联网上货比三家，然后去性价比最高的店购买灯；现在，人们几乎可以在任何时间、任意地点、随意购买包括灯在内的商品。

这时门店不再是唯一渠道。传统门店已从交易的场所变成了体验场所。购物者在回家路过商店时，商店的无线网络会自动感知到他们，并主动向顾客的手机发送一条邀请短信。当购物者进入商店他将收到导购信息，存储在云端的购物清单也会自动同步到消费者的手机。

借助移动技术的力量，实体店可以像电商一样，准确获知哪位购物者正在店内，并在其需要时提供所需信息。

如果说，实体店的未来是重构与购物者之间的关系，那么购物者家门口的“最后一米”一定是未来电商最想争夺之地。O2O不仅仅是基于地理位置的线上撮合交易、线下提供服务的模式，它更应该是实现电商的“connect shopper”。目前中国内地的电商大多正面对“最后一公里”的物流挑战中，但事实上，从购物体验的角度来看，决定购物者用户体验的关键并不是“最后一公里”，而是居民社区自提点和虚拟二楼模式中的最后500米，以及和快递员与客户面对面场景中的“最后一米”。

目前的移动技术完全可以将实体店的用户体验移到购物者的家门口。快递员携带的企业级移动终端不仅能实时与店内数据更新，而且还能将购物者的建议、意见同步反馈数据中心，从而及时获取第一手的用户反馈信息，并根据业务需求对用户的反馈数据进行深入的整理和分析，以提高服务质量。

零售业未来的核心是重建与消费者的关系，商家会按照“体验致胜”的原则来确立核心竞争力。因此作为商家的生命线——客户体验的场景正在从网络终端、实体店，延伸到了你的家门口。

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