用互联网技术建立更高效商业模式

证券时报记者 李东亮

广发证券易淘金电商平台在业界已经小有名气，这一综合理财服务平台自2013年11月上线以来，成交量呈现爆发式增长，2014年平台的销售量达百亿元，2015年上半年平台的销售量已突破250亿元。为此，证券时报记者特地走访了广发证券互联网布局的核心人物，了解这家有20多年历史、A+H股上市的券商，如何用互联网思维武装自己。

互联网

推动券业经纪变革逻辑

“传统证券经纪业务以线下网点布局和线下营销为重点，形成了目前网点众多、队伍庞大、运营成本高企的软肋，且无法给客户提供良好的服务体验。因此，证券公司经纪业务应充分利用互联网技术尤其是移动互联技术和互联网理念，优化客户体验，优化资源配置，提升效率，降低成本，并建立更高效的商业模式。广发证券相关负责人向记者介绍了广发证券传统业务商业模式转变的“e”思路。

首先从理念上，广发证券认为，互联网时代，企业面临的最大变化和挑战是零距离。互联网冲击的本质，就是由于网络特别是移动互联网消除了信息不对称和时间空间的隔离，为企业运营效率和客户体验的大幅提升打开了空间。

其次结合券商的实际，传统业务特别是经纪业务存在的问题主要体现在两个方面：一是长期以来，以线下网点布局和线下营销为重点，形成了目前网点众多、队伍庞大、运营成本高企的软肋。同时，公司内部的管理组织从总部到分公司，到营业部，再到员工，形成了多级的管理组织形式，造成了运营效率低下的局面。

三是传统经纪业务服务模式下无法给客户提供良好的服务体验。这又主要体现在3个方面：首先是消息不对称。传统的单向广播式的信息传播形式，使得证券经纪客户获得信息的渠道非常有限，且是被动接收，而客户个性化的问题不能及时得到解答；其次是服务资源不匹配。以营业部为单位以固定客户经理服务大量零售客户的模式将因客户分布不均、客户经理分布不均带来服务资源的错配、服务标准不统一 、服务效率低等问题；最后是服务时间的不对应。根据研究统计，客户在业余时间有服务需求的占40%以上，而这个时间段，员工已下班，客户的服务需求无法得到及时满足。

因此，近年来广发证券在经纪业务互联网转型方面积极探索，并确定了经纪业务互联网转型的三个维度：一是互联网服务，是传统证券业务的电商化，即通过互联网平台，解决客户关于投资、服务、产品的需求，最大程度的提高客户体验；二是互联网运营，也可以叫证券互联网，即以互联网的思维、去中心化的思想、分布式管理的理念，驱动运营效率的进一步提升；三是互联网商业模式，是真正意义上的互联网证券，即以平台化为主题，整合互联网金融生态体系当中的各类参与者，与合作伙伴、员工、客户共建互联网金融生态圈。

互联网服务产品化5大案例

服务产品化是互联网产业的基础，但却是证券业的短板。不过，在互联网服务产品化方面，广发证券率先突破了行业瓶颈。

广发证券电子商务部总经理叶秋彬在接受记者采访时表示，广发证券秉承“以客户为中心”的核心理念，近年来在互联网业务创新方面积极探索和实践，从平台、终端、产品、账户、服务以及运营管理模式和机制等多个维度推进公司业务的互联网转型。目前，广发证券已面向广大投资者推出了多项业内领先的基于互联网创新的业务和服务：

一是面向互联网用户的交互式五大终端。广发证券目前已经建立起包括广发手机证券APP、广发官方微信、广发易淘金网站、网上交易金融终端和web金融交易端等在内的五大互联网客户端，为客户提供证券市场实时行情、投资资讯、股票交易、金融产品交易等业务和服务，并在五大终端中都建立了对话功能，使五大终端成为双向交互式终端，让客户随时随地与客户经理沟通，及时解决投资中遇到的各类问题，实现了客户与客户经理的移动互联。

二是金钥匙移动服务系统。广发证券利用移动互联技术和互联网众包的理念，自主研发了“金钥匙移动服务系统”，向互联网用户推出了业内领先的顾问式服务——“广发必答”服务。客户通过公司的五大终端的“有问必答”，可以随时随地向客户经理和投顾发出咨询需求，金钥匙系统将全公司7000多名客户经理和投资顾问全部连到线上，直接与线上客户的咨询需求对接。在运营机制上，公司内部也利用互联网思维进行了创新，打破传统的客户经理与客户固定对应关系的模式，在全系统内建立抢单服务的机制和电子钱包及时奖励的市场化激励，使公司的投顾资源与线上客户高效匹配，并实现7*24小时在线、秒级响应、实时解答等互联网的特点，总部通过后台运营平台数据，可以直接管理一线员工的服务情况，实现扁平化管理。该项业务已成为广发证券极具特色的互联网顾问式服务模式。

三是社交化投资平台“淘金圈”。淘金圈是互联网证券服务的开放式平台，平台以社交化投资为方向，旨在聚合大众专业能力与投资需求，并促进专业能力与投资需求的资源的高效匹配，为具备专业能力的个人或团队兑现价值提供平台服务。投资顾问在淘金圈平台可以构建个人的投顾网店，以自身专业能力生产资讯、服务产品，以点对点的方式为平台用户提供服务；个人投资者在淘金圈可以与符合自己需求的投顾建立服务关系，同时也可以分享个人投资组合，以汇聚自己的投资社交圈。客户在投资交易的过程中，可以很方便地根据自己的需要以匿名的形式分享以下部分或者全部信息：账户收益率；账户持仓品种；交易明细。也可以查看他人的晒股信息（有时可能需要付费），包括账户收益率（含或不含账户持仓品种、交易明细等）。

四是手机快捷开立账户。基于证券账户开户模式的创新，广发证券推出了手机快捷开户业务，为投资者打造快速便捷的网上开户业务。客户不需再跑实体营业部，只需在手机app上操作便能完成开户全过程。在手机快捷开户的背后，是公司在运营模式上去中心化的改革。公司打通线下网点柜台开户业务，打破区域的限制，调动全系统线下网点的人力资源参与线上开户的后台审核工作，将网上开户后台运营工作由传统的集中式向分布式模式变革，确保了大开户量下的快速开户及避免后台人员的大规模扩充，降低运营成本。

五是互联网理财“淘金钱包”。针对客户投资理财需求的不同，广发证券进行账户分类设立的创新，对互联网理财客户推出了便捷的理财账户，基于理财账户的进一步创新，广发证券推出了面向互联网理财客户的“淘金钱包”。“淘金钱包”具有可充值、余额增值和理财支付等功能，其1元起存，7*24小时灵活存取，高于活期存款收益以及可用于购买其他理财产品的支付等特性，使“淘金钱包”成为业内独具特色的余额理财的互联网金融产品。

易淘金电商平台

半年成交250亿

相比其他券商与百度、阿里巴巴、腾讯（BAT）或者其他电商渠道的联姻，叶秋彬表示“易淘金”电商平台是广发证券完全自主研发的为互联网用户打造的综合理财服务平台。据记者观察，大型券商在互联网起步之初似乎更信任自己的团队也认为券商团队更了解自己的产品，自主研发似乎是拥有强大IT研发实力券商的一个首选的方案。为此，广发证券不断吸收互联网人才，让易淘金平台从账户、产品、业务到客户体验，都是基于互联网模式全新打造，以为客户提供顾问式金融产品交易服务为目的。

记者了解到，易淘金平台有几大特色，银行卡直接购买理财产品，解决固定期限产品变现困难的“个人与个人之间的电子商务（C2C）淘金市场”,“想聊就聊”开放给所有投资者的有问必答系统。

根据叶秋彬的描述，投资者在易淘金的48小时可以是这样的：

第一天早上，客户在易淘金平台上利用银行卡进行身份认证，1分钟即可快速开立理财账户，并使用银行卡直接支付购买各类理财产品，无须使用证券保证金账户。

下午，投资者还可以在易淘金平台上选择购买1000多款金融产品，包括公募基金及广发证券发行的各类理财产品，品种涵盖保本型、固定收益类、权益类等各类别，特别是易淘金平台的品牌产品，广发证券为互联网理财定制的e定发系列理财产品。

第二天中午，投资者如果有了中途变现的需求，可以轻松把昨天购买的固定期限产品，放到易淘金平台上的淘金市场，进行C2C模式的便捷产品转让。而客户银行卡还有闲钱，则可以通过易淘金的“淘金钱包”进行活期理财。

到了晚上，投资者还是觉得心里有不踏实的理财疑问，随时可以通过易淘金平台上的“有问必答”与广发证券的投资顾问进行实时在线沟通，获得投资顾问的及时服务。

叶秋彬笑言，这是广发证券易淘金平台首创的“贴身”金融服务。目前来看，广发证券的确做到了。叶秋彬总结到，“淘金钱包”、“淘金市场”、“淘金圈”及“有问必答”顾问式服务已形成易淘金平台的四大特色，也是广发证券互联网布局从产品、服务、平台到商业模式转变的关键路径。