全方位塑造用户形象 豪华车售后服务纷纷升级

　　今年中国豪华车市场增速放缓，但各大车企前进的步伐却丝毫未受影响，仍然都在加码，豪车市场竞争的激烈程度仍远高于其他细分市场。继入门级豪车价格大幅下探之后，最近一段时间豪华车企又纷纷打出服务牌，延长免费保养期、下调维修保养价格。

　　相关调查显示，豪车服务升级收效明显，特别是对于入门级豪车而言，4年/10万公里，乃至5年/15万公里的免费保养，为其从中高级车市场吸引来了大批客户。从奔驰、雷克萨斯等豪华品牌4S店发现，近几个月入门级豪车销售比例提升迅速，且其中超过半数的客户原本的购车计划是中高级车型。豪车服务升级对下游市场产生了强烈的冲击，市场人士预测，随着豪华车企不断推出更多的入门级车型和新的服务举措，中高级车市场更多的份额将被分食。

　　在不断加速车型引入速度的同时，今年中国豪车市场的竞争向售后转移现象明显。据了解，眼下不少豪华车企已经推出了延长免费保养期限的服务。此前，雷克萨斯5年/10万公里，英菲尼迪、讴歌4年/10万公里的免费保养，为日系豪车增加了一定的竞争力。

　　而日前，凯迪拉克更是在启动中国服务战略计划之后，再次推出了凯迪拉克XTS购车享5年/15万公里免费保养的服务，创造了豪车免费保养新纪录。与此同时，奔驰方面也有消息传出，全系车型整车质保期将由原来的两年不限公里数提升为3年/10万公里，配件及保养价格也将有相应的下调。

　　“所有豪华品牌都希望通过售后服务来带动客户忠诚度。”上海通用汽车凯迪拉克市场营销部售后服务总监李东敏认为，未来各豪华品牌间的竞争将不仅局限于产品设计和车辆性能，服务将是不同品牌产品差异化的关键。

　　业内专家预测，随着车市竞争日渐激烈，未来豪华车的竞争将由以往的拼产能、拼资源为主，转为产品、服务、品牌、用户形象等全方位的深入比拼。

　　事实上，近年来面对国际汽车市场增长缓慢的压力，中国汽车市场在各大豪华品牌眼中的地位不断提高，世界豪车巨头均在试图放下架子，争取更多的消费群体。从去年的价格战到今年的服务战，我们可以明显感觉到，豪车在车价和保养成本上都开始向中高级车靠拢。

　　“包括迈腾、帕萨特、凯美瑞在内的大多数中高级车的顶配车型售价一般都在30万元上下，同等价位选择一辆入门级豪车绝对没问题，加上高于这些中高级车的免费保养年限，自然很容易就能吸引到消费者。”亚运村汽车交易市场一位负责人说，很多消费者在对比后，毫不犹豫地选择了品牌力更强、更有面子的入门级豪车。

　　众所周知，售后服务一直都是4S店利润的主要来源，豪车经销商也不例外。刘桂林告诉北京商报记者，店里利润的1/3来自销售，2/3则来自售后。同样，奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯、英菲尼迪等各大豪华品牌经销商反馈的信息均是售后利润远高于销售。正因如此，即便去年价格战打得如火如荼，豪华车企也不愿轻易在售后服务领域有所动作。因此，不少入门级豪车用户大呼“车买得起但养不起”。

　　“不过，为了在细分市场格局尚未确定之时尽量多地抢夺客户，各大豪华车企已经不惜代价了。”上述人士称，按照目前的豪华车服务标准，厂家延长免费保养所投入的肯定不是小数目，但面对国际市场疲软和国内市场无限的潜力，这些投入都是值得的。“今天的投入是为了扩大客户基数，抢占地盘，直接决定明天的地位。”该人士预测，豪车服务战眼下还只是个开始，未来将愈演愈烈。（王万利）

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