苗鸿冰：高端时装业做服务的秘诀

苗鸿冰：世界上最难伺候的人是谁，是顾客。你对他的爱护对他的呵护，一定要很小心谨慎。当然不可以讨好顾客，这是我的观点。

主持人权静：不可以讨好顾客？

苗鸿冰：不要讨好顾客。顾客不是你讨好他就能得到的，不是。而且越讨好顾客越看不起你，就跟谈朋友一样，假如你很漂亮我就追你，你可能会觉得感觉到没太大意思，就是端着，咱就互相都端着那感觉挺好的。

主持人权静：哦，是这样的。

苗鸿冰：对顾客也是如此。

主持人权静：我进到一个店里，你也不讨好我，也不让我觉得很高兴很舒服我凭什么要买你的？

苗鸿冰：不。我会让你很舒服但是我不讨好。

主持人权静：这有什么差别吗？

苗鸿冰：有差别。你比如说这样的，我夸你我要适度，你会觉得很舒服，如果我夸过了你会觉得我很虚伪。

对顾客也是如此，我对你好是适度的，还有一点距离，让你有安全感。否则你会没有安全感，我也要有安全感，我不可以把什么都告诉你。我们经常会有很多的新闻工会，我们经常会发现特别有意思的销售人员，有时候销售人员，特别女孩子男孩子也有这种经验，大家逛商场其实你不喜欢，大家说的让你特别不舒服那种话，很不专业的给你介绍。你会觉得特别是在高端品牌店里，你会觉得不专业不好，你会觉得你反而有点距离，你反而觉得有点舒服感。甚至于特别是越高端的品牌，给顾客一点压迫感，顾客反而很舒服。

主持人权静：什么意思解释一下。您给我举个例子吧。

苗鸿冰：举个例子，你比如说你到了很多名牌，奢侈品的店里去的时候，如果这个人员对你特热情，你会觉得你这个东西是不是不好，你是不是非要卖给我。如果他跟你拿着劲，他不是特拿，如果说拿劲拿大了那就完蛋了。你比如拿大了，来了都不理人，谁都不理，我可以不买。

举个例子，前两天我到一个，看一个话剧我说我去买票，一个人在那卖票一个女孩子人很漂亮，我觉得那漂亮一小女孩怎么就不会说话。我问她我说有票吗？她说没票了，我说没票了那怎么办，她说不过800块钱的有，我说那你说的没票那是什么没了，她说80的没了。我觉得这个话就让你没法去跟她交流，我说咱俩不在一个点上说话，我问你有票吗？你不要管价格，你以为我在说价格，我现在问的是有票吗？你就说80的没了，800的有，你让我选择就完了。她直接告诉我没有，她认为我是买80的。你凭什么认为我买80的呢？

所以你比如在高端店里头，我对你特别热情的时候你会觉得不好，但我对你稍微有点端着点，不要太热情，你会觉得，而且你不买都还觉得，你会有问题看不起我。有时候大家你比如有经验的话，咱们这次聊了以后，你以后到奢侈品店里去的时候，你会有一个心理准备，你做一些实验。包括你也拿上那劲，销售人员对你态度也是不一样的。你别弄的特客气，他把你不当回事，你也拿着，也别拿过，你也别拿过，拿过了也有问题，都拿过都有问题，你稍微端着点，他会对你很客气。这是也是和客人之间的一种。

主持人权静：这也是你们企业的销售人员服务态度不断的摸索出来的，应该让他们怎么去对待客户？

苗鸿冰：一定是摸索出来。因为服务于顾客不是很简单的一件事情，大家有时候会认为，做个销售很简单，其实销售真的不是很简单。我们公司流行一句话，世界上有两个职业最伟大，第一个职业当总统，第二个职业做销售。因为这俩都是推销自己，当总统也是推销自己的价值，我的战略，我管理国家的能力。而销售人员是我推销我的产品，我推销我的服务。其实你要能把自己这两个东西推销出去的人，不是很简单一件事。但现在可能有个问题，大家没有把很多销售人员认为那么讲究，其实销售人员很讲究的，我觉得销售人员应该是像我这岁数，就这50岁左右的人，站在那为你服务，你想那基本上一服务一准。因为我能很清楚哪个点上对你好一点，哪个点上离开一下，一定这样。

你不要特热情，让人家不舒服。你比如经常你会这样，到一个餐厅，你比如说一些餐厅，好的餐厅你会有这种感觉，你比如说你在那聊一些东西的时候，这个服务员他会很自觉的闪开。但是不太好的他就在那站着，你这话怎么说。特别你跟一个小女孩在一起聊天，旁边有人不太好吧。甚至你比如说你要聊一些比较大的话题的时候，可能大家有一些观点的时候，最好大家闪开一下，对人家可能会有好处，否则大家会觉得不是很舒服。

主持人权静：对，我也有类似经历，比如说我去看衣服，我就喜欢先自己随便看看，这时候你不要过来非要跟我说这个那个的，就让他自己看一下就好了。

苗鸿冰：对，让他自己看一看，给他一些空间。当他马上有需求的时候，你一定要捕捉，不是我盯着你，我用余光在。其实我也看你，但是我能发现你有需求了，我会很礼貌的过去。你比如说你要看这件衣服，我会马上拿过来，我不说话。这个服务其实会让你觉得，哎呀，这个人受过很好的培训。完了以后拿着看完了以后，有交流，一看你没有反应我再放回去就完了。一看你对那个，我又拿过来了，我这时候我也不说话，我到库房里拿一件适合你的尺码拿过来，其实我没有说话，其实我的动作已经告诉你试一下，其实这时候你已经挡不住诱惑了，好吧。我还是不说话，你站在镜子面前你自己在欣赏，我站在旁边，我一句话不用说，我用那种很深情的那种赞美，你会很打动的。

这就是高端和不太高端不太一样，有些去了以后哎呀你穿了很好，大姐，这种叫的让人不是很舒服。这种反而会让人很讲究，包括你比如说，我们要求员工是这样，比如客人买完这个东西以后，包装的行为很重要，包装你比如说当顾客已经付完钱了，这个产品的归属性已经发生了变化，曾经没买的时候归属我，买完归属你。我对你的东西要比对我的东西还爱护，如果我咔咔，你会觉得很愤怒，就像把你家孩子给打了那种感觉。但如果我，你那感觉绝对是不一样的。