外卖O2O的未来：做更高端的外卖

　　文/路北(微信公众号lubei2014运营者)

　　餐饮外卖O2O市场经过多年的发展，已形成巨大的市场规模，在行业竞争从“砸钱”的粗放式竞争逐步向提升用户体验过渡的当口，如何通过差异化手段打造品牌，提升用户体验，将成为平台巨头们在竞争中突围的关键。

　　那么，外卖平台如何实现更大的差异化？我认为，一个大的方向是，做更高端的外卖。

　　实际上，并不是所有的外卖平台都有能力做更高端的外卖，一方面，品牌商户的多少决定着人们的选择空间，另一方面，配送速度的快慢决定着能否按用户之需准时送达。这两个方面直接关系到用户的服务体验，也是一家外卖平台是否具备“高端范儿”的关键所在。

　　更高端的用户群和忠诚度

　　一般来说，用户构成是看一家外卖平台是否更高端的重要维度。外卖用户群体可以分为白领、学生等几类群体，不同的群体有着不同的消费能力和忠诚度。而相对于学生群体，白领用户群体显然在消费能力和忠诚度上更胜一筹，已经成为外卖的主力高端消费群。

　　就拿DCCI互联网数据中心今年年初发布的《中国白领人群网络外卖服务研究报告》来看，白领用户使用网络外卖占比已经超过网民平均使用网络外卖的占比，其中百度外卖成为中国白领用户网络外卖消费最常使用的第三方外卖平台。

　　实际上，在忠诚度上，一个更为直观的判断可以说是取消补贴后是否会影响到用户的订餐积极性。DCCI针对这一问题进行的数据调研结果就显示，取消价格优惠后，表示“完全不受影响”，仍然会继续使用百度外卖的白领用户最多。

　　与学生群体相比，白领群体也是一个具有高端消费能力的群体，DCCI的报告就显示，白领人群的主流消费金额在20-30元，而百度外卖的用户人群消费价格普遍偏高。价格对于白领用户来说“那都不是事儿”，吃饱吃好吃high才是目的。可以说，谁把握住了这部分高端用户，谁就可以在外卖行业的竞争中占得先机。

　　由此我们不难看出，用户构成、忠诚度、黏性以及消费能力直接决定了一家外卖平台是否更高端。而百度外卖凭借白领用户群体构成和更高的用户黏性、忠诚度，成为了高端外卖、品质外卖的代表。

　　更高端的服务体验

　　当然，能成为更高端的外卖平台，要俘获高端的用户群体，自然离不开为用户提供更高端的服务体验的能力。此为区分一家外卖平台是否更高端的根本。

　　就在节后上班第一天，有自媒体人发文《两个小时才送到家的外卖，我们该不该原谅他们？》，文中描述了发生在该自媒体人身上的真实事情：2月13日晚上8点05分，其在美团外卖上预定了一份外卖，结果在21点54分才送到，配送时间长达将近两个小时。

　　这一事例无疑再次为外卖平台的配送时效敲响警钟，而配送时效也恰恰是服务体验的重中之重。对更高端的白领用户而言，他们看重的往往不是优惠补贴，而是配送准时度。比如午餐，很多白领用户的用餐时间只有半个小时，如果外卖不能准点送达，就直接影响了白领用户的用餐。而在开会这一白领最常见的场景中，对配送时间的准时度要求则更为苛刻，外卖提前送到或延后送到都会因为用户正在开会而无法接餐和用餐，所以准时度可谓是服务体验中最重要的环节。

　　硬伤当前，谁解决，谁称王。在这方面上来说，百度外卖是行业中率先发力智能物流调度系统的，目前已经升级到“调度系统4.0”时代，18项专利技术能力更是成为其核心竞争力。通过技术手段实现系统优化，进而提升派单效率，这为百度外卖的物流创新提供了根本助推力。DCCI调研数据也验证了这一点，因为“配送准时”而考虑选择百度外卖的白领用户最多，这与百度外卖物流调度系统的技术含量不无关系。

　　更高端的食品质量

　　现阶段不少外卖平台的核心老大难，是食品质量安全不过关。很多外卖平台只在乎商家的多少，貌似给了用户更多选择，实则为用户挖下了更多的坑。DCCI报告显示，在第三方外卖平台使用印象中，选择“安全的”白领人群占比远高于其他维度，说明安全已经成为白领人群网络外卖消费时的重要关注点。

　　DCCI数据显示，90.3%的白领用户认为百度外卖是安全的，这与百度外卖在食品质量上的一系列举措不无关系。一方面，百度外卖坚决杜绝无照无证的黑商家，要求所有的入驻商家都必须证照齐全，同时百度外卖的工作人员还会随时对入驻商家进行回访，详细调查商家的卫生状况，确保消费者的食品安全卫生。此外，消费者的合法权益受到损害，又因特殊原因无法联系商家赔偿，百度外卖还会为消费者进行先行赔付。

　　当然，百度外卖之所以能成为更高端的外卖平台，除了基本的食品安全保障外，高端餐饮品牌商户的数量也直接决定着外卖的食品质量。高端餐饮品牌数量是吸引白领用户的重要因素，DCCI报告显示，百度外卖的高端餐饮品牌占比最多。高端餐饮品牌数量越多，不仅意味着白领用户在使用外卖平台订餐时会有更多的选择空间，而且也直接关系到外卖平台的整体食品质量是否更高端。

　　结语：更高端的外卖才是外卖O2O的未来

　　区别于其他商业模式，外卖O2O实际上是技术为本，无论是配送时效还是服务体验，背后就像滴滴出行一样，真正在背后支撑的是大数据，是后台算法。而大数据、后台算法则为百度外卖这样有技术基因和大数据优势的外卖平台提供了做更高端外卖的强有力支撑和支持。比如，百度外卖的一个算法如果判定这个用户是孕妇，这个孕妇的单便会优先派送。而如果只看点餐是无法做出这种判断的，这背后实际上正是大数据的综合判断，而百度在大数据等技术方面已有多年积累。

　　在DCCI调查中，白领用户对外卖平台最关心的六个维度分别是高端、品质、安全、时尚、实用、便捷，在这六个单项维度的比较中，百度外卖均位列第一，说明百度外卖的高端品牌印象已经得到用户认可。这种用户认可，可以说是对百度外卖高端品牌形象的最大背书。

　　2016年，外卖O2O在经过了三年多的发展后，势必将从同质化走向差异化。而做更高端的外卖，毫无疑问将成为外卖O2O的真正未来。