酷派独创售后服务支撑高端市场

　　作为国内著名的双待机领导品牌，酷派这个名字正逐渐被更多人所熟知。近几年来，酷派通过终端战略调整，在3G、Android智能手机领域，已取得了令人瞩目的成绩。在产品性能、体验受到用户认可的同时，3月14日，酷派产品与研发体系副总裁苏峰，在一次内部会议上强调，“做好售后服务仍是未来建设重点，用户忠诚度将是未来决胜的根本。”

网友拍摄的酷派4S店内部照片

　　在普遍重视产品硬件比拼的手机市场，酷派一直致力于产品体验的提升。从酷派正式开启3G战略以来，就一直受到来自行业协会颁发的各种奖章。比如，09年率先在售后服务领域脱颖而出，荣膺由中国通信工业协会颁发的“手机售后服务满意度”和“增值服务推广”两项大奖，而成为最具竞争力的3G服务品牌。

　　分析指出，酷派所提倡的综合服务竞争法则，正是其在高端手机市场保持拥有品牌的重要支撑。有了解酷派的行业专家透露，早在几年前，酷派就率先提出“4S”售后服务理念，并有多家投入运营。酷派相关负责人也表示，酷派还创新性地通过3G技术的运用，为消费者快速解决后顾之忧，推出了“3G可视呼叫中心”。

　　在对酷派用户的调查中，有一个值得注意的现象是，酷派手机用户忠诚度远高于国内其他厂商。由于刚刚参加完酷派“大观II9900“的用户答谢会，一位酷派的老用户表示：“酷派的手机用着大气，服务也好，上个月我的手机出了点问题，他们的工程师还给我做了上门服务。”后来了解到，该服务正是酷派全国首创的针对VIP用户的售后服务政策，可以为用户提供上门服务。

　　由于高端用户对产品服务的看重，酷派在正常的“三包服务标准”之外，还特别针对高端机型用户群提供会员制的系列增值服务。据酷派产品服务人员介绍：“除了免费保养清洗、软件升级、维修备机，以及预约来店维修等常规服务外，VIP用户还能享受到每年一次免费上门服务，拥有专属VIP客户服务接入专线，享受到更快捷和专业的服务。”

　　对此，酷派相关负责人也表示，“产品体验是综合性的，除了功能的应用、外观的展现，同时还有一些在使用过程中持续的服务，也是非常重要的。”分析认为，酷派在建立高端品牌形象上，总结出了很多独到的做法，值得同行借鉴。赛迪此前的发布报告则指出，“目前手机售后服务内容正在发生结构性变化，从硬性的维修服务逐步向软性增值服务过渡，手机应用商店变成重要的服务竞争手段。”