英雄人物的故事
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英雄人物的故事
十九花是我们的骄傲
我最近前往我们“长春门”(EverlastingValve)工厂时候，我注意到前门新种的花正盛开着。我提到那些花看起来很美时，有一位经理人告诉我，它们是交货和收货部门的菲力兹在一个月前的某个星期六来工厂种的。菲力兹曾经跟同事说过他要让这个地方看起来漂亮一点。
这里的确是变漂亮了。我很惊讶居然有人会用自己的时间到公司的土地上来种花。这件事不仅发生在一个放假的星期六，而且是由一个隶属于工会的员工在劳资双方经常意见左的的地方所做的。(我相信不管是管理阶层或是工会，都不曾考虑将种花列入工作项目中。)
后来分析这件事时，我发现管理阶层很清楚是谁种了那些花，而且也很乐意嘉奖一下。我发现我们的工会并不像其他的工会一样，可能因为菲力兹做了超乎本分的事而给他难堪。对我来说，种花这一件举手之劳的小事，说明了只要工会和管理阶层彼此尊重，双方就能
合作无间。
我有幸能有这个机会和其他部门分享这个故事，而且我要向“长春门”的每一个人、工会，尤其是菲力兹，表达我衷心的感谢。 关怀是有传染力的。
故事精义
圣经上的箴言“己所欲，施于人”反过来亦真。如果你用别人待你的方式待人，很可能别人也会以同样的方式待你。我们藉着除去打卡钟来表示对工会的尊重，不久就得知有一位工会的员工为了使厂房看起来美观一点，利用自己的时间来工厂种花。
机器不会种药花。我们知道有愈来愈多公司为了减少员工和降低成本而采取自动化经营，但是那样做会让他们有所欠缺；机器是不会付出关怀和心血的，它更绝对不会种花。只有像菲力兹这样的人才懂得关怀。
看似走不尽的旅程，改变路途仅需踏出第一步。改变总是困难的，尤其是牵涉到像劳资双方这样意见不同的人的时候，但是我们可以期望菲力兹的一小步，会促使工会和管理阶层朝向合作无间的目标迈进。
二十感恩节 感恩节是一个放松自己，和家人共享火鸡大餐的节日，没有一个人会在这一天来上班，任何人都不会，除了艾德和赖利以外；他们去年的感恩节是在工厂度过的。
阿姆斯壮机器工厂最近设一个弹性运转的大型机器中心，每小时可完成数十件铸品。这个机器的好处是，它能够在不需要人力的情况下日以继夜的连续运转一个星期——除非发生故障；没想到就在感恩节这一天它故障了。
机器作业员赖利打电话给负责维修的艾德求救。两人合力花了五个小时才把机器修好。第二天，赖利顺路去了工厂一趟，看看是不是一切正常。结果他发现机器又停摆了。他再打电话给艾德。经过两小时的努力，机器再度恢复全速运转，接下来的周末假期没有再发生任何问题。
赖利和艾德的工作态度在阿姆斯壮其实是很常见的。举例来说，那部自动生产的机器每六到八小时就需要填充一次铸品。为了提早交货，我们总是将机器维持在连续一个星期运转的状况。这样一
来周末就必须有人来工厂填充机器。
我们曾经向员工解释这个问题，请他们谅解。但就在我们开口徵求自愿者以前，已经有好几个人站出来表示愿意加班了。在此我们要感谢马克、约翰、奇斯，还要再次向赖利和艾德道谢。因为他们的奉献，我们的机器才得以在过去两年的每个周末运转如常，对客户提供更好的服务。 延迟尊致败亡。
故事精义
付出与否？我们都相信服务至上，但是这个信念有时候必须加上实际的付出才能实现。赖利和艾德就是付出了他们自己，即使是在假期中也不例外。
机器不是公司最大的财富，员工才是。我们昂贵的机器中心必须有像赖利和艾德这样的员工才有价值。没有他们的付出，机器是不可能修好复工的。
光有付出还不够。有心帮忙是不错，但是还得知道该怎么做。艾德曾经接受机器制造商基汀士路易斯公司的维修训练，赖利则除了向该公司学习过机器操作以外，也学过在故障时如何修复机器的运转程式
。这些知识加上他们两人的付出，才能使机器运转如常。
日子一去不返。要不是赖利和艾德在感恩节工作，我们会损失四天的生产量(感恩节在星期四，星期五也是假期，接下来又是两天的周末)。这些时间一旦过去，就再也是不回来了。 二十一圣诞夜前夕的讨厌鬼
正当时钟的指针一步步指向公司的圣诞派对时，业务部忽然铃声大作。
“喂，华特。”
“华特，我是比尔(一位业务员)，我现在在电力专门部。我们有一个紧争状况发生了。IBM的副部裁要我们在今天之内送九台增潜机给他，他愿意付任何费用，包括空运费、加班费，以及所有可能的开销。但是货一定要今天送出去。你觉得可能吗？”
生产部的电话响起。
“肯恩，我是华特。今天有没有可能送九台增潜机出去？”
“客户不愿意接受部分订单？”他问。“不过，等会儿你再回答这个问题好了。让我先问问工厂。”
几分钟以后，肯恩回电话给华特。
“我找到足够的机身了，”肯恩说：“如果你找得到人装配，我们就可以送九台增潜机出去。” 华特打电话给工厂工头杰瑞。
“杰瑞吗？我是华特？我们今天内不能装好九台增潜机运走？”
“我不确定。”杰瑞说，“让我问问马克(增潜机部的工头)。”
马克南后来回电说他和“胖子”伍奇尼可以做这份工作。
“华特，我是杰瑞。跟你客户说，我们今天可以送货。”
华特随后回电话给比尔。
“比尔，你真是扫兴！公司的圣诞派对这分钟就要开始了。不过算你好运，我们可以交单。”然后毕特向他说明为了今天能顺利交货，会给多少人添麻烦。“比尔，我想你应该买一些啤酒，我再付钱给你？”
“不行，你们这些业务员总是忘记完成一个急件要花多少工夫。我要你去买只有在波士顿才能买到的啤酒，然后请人送给杰瑞，由他发给其他人。”
我知道他后来照办了，因为当我写这篇故事的时候，手上就有一个来自
波士顿某啤酒厂的瓶盖。
没有辛劳，就没有收获。惟有员工的血汗和牺牲奉献才能抓住客户的心。 故事精义
感谢要有诚意。管理阶层和客户提出特别要求时，往往不了解他们的要求会带来什么麻烦。建议你花些心思，像是汇集一些当地的特产啤酒来感谢为你出力的人。
由当事人表示谢意。固然华特应向员工表示谢意，他也这么做了，但更重要的是，那位提出特别要求的人应该为这九台增潜表示一点心意。
我们并没有向—BM收加班费。IBM是一个好客户，所以我们不想占一个好客户的便宜。而且为了吸引更多订单，我们不会向第一次提出特别要求的客户收取客外的费用。因此我们没有对一个值得长久合作的客户，另外收费。
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