旅游服务礼仪培训(2)

尊重的准则。在服务接待过程中必须尊重客人的人格尊严，尊重是礼仪的情感基础。在服务活动中必须尊重彼此的人格，维护彼此的人格尊严。无论客人的年龄大小、职务高低，都应一视同仁，不能看客施礼。旅游服务人员在工作中要接触到各种不同身份和地位的客人，要特别注意不能厚此薄彼。

遵守的准则。礼仪是为了维护社会生活的稳定而形成和发展的，反映了全社会共同的利益和要求，社会上每一个成员都必须自觉地遵守。旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务活动过程中所必须遵守的行为规范。旅游从业人员在为客人服务时必须自觉地遵守。如果违背了旅游服务礼仪规范，必然会影响旅游企业的形象，使旅游企业受到损失。

课程背景：

着社会经济的发展，人类已进入知识经济、网络经济的时代，新的生产方式和价值观念改变着人类的生活、人类的思维和人类的本身。休闲和旅游将作为一种新的生活方式越来越成为人们生活中的重要组成部分。成为人类生活质量的标志之一。

人类已从权贵旅游时代进入了大众旅游时代，正在走向休闲租度假旅游的时代。全球的旅游业得到了快速的发展。据世界旅游组织（WTO）预测，到2020年国际旅游者将达到16亿人次，他们每年的花费将超过2万亿美元，平均每天的旅游花费将为50亿美元。21世纪前20年，全球的旅游业还将以每年4％的速度增长。

20世纪90年代以来，我国的旅游业也得到了快速的发展，据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为全球第一大旅游目的地和第四大旅游客源地。中国旅游业正经历着快速地成长，在未来的10年间，预计中国旅游及旅行需求总量将以每年10.4 个百分点快速增长。

世界旅游及旅行理事会（WTTC）总裁表示：中国将成为全世界从未有过的旅游经济大国。我国法定假日的调整和带薪假期制度的实施，也促进我国的旅游业将进入快速稳定的发展阶段。

旅游业的发展将需要越来越多高素质的实战型旅游管理专业人才，需要高校教育培养一大批具有创新精神的高素质的旅游服务和管理人才。

主讲老师：王思齐

培训地点：客户自定

课程对象：旅游行业工作人员

旅游服务礼仪培训课程方案

第一部分：礼仪的内涵

礼仪与道德文化的关系

礼仪修养

旅游礼仪的内涵

第二部分：旅游工作者的仪表礼仪

旅游工作者的仪容礼仪

旅游工作者的仪态礼仪

旅游工作者的服饰礼仪

第三部分：旅游社交的语言礼仪

旅游工作者的常用交际技巧

口头语言的表达技巧与方法

旅游工作者的体态语言

第四部分：其他旅游社交礼仪

见面与介绍礼仪

拜访与接待礼仪

电话礼仪

馈赠礼仪

宴请礼仪

乘坐交通工具礼仪

第五部分：酒店服务礼仪

酒店服务概述

前厅服务礼仪

客房服务礼仪

餐厅服务礼仪

宴会服务礼仪

第六部分：旅行社服务礼仪

旅行社门市接待服务礼仪

导游服务礼仪

旅游商务活动礼仪

第七部分：宗教礼仪

宗教文化与旅游

佛教礼仪

基督教礼仪

伊斯兰教礼仪

道教礼仪

第八部分：旅游服务礼仪课程总结