美容院如何激活休眠顾客
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美容院如何激活休眠顾客 (2013-05-17 11:14:12)
标签： 合纵连横 专业美容 分类： 专业美容
美容院如何激活休眠顾客
美容行业的竞争日益激烈，如何拥有稳定的客源，是美容院成败的关键，那么如何使自己门店里的休眠客户再次活跃起来呢？下面为大家介绍下美容院休眠客户唤醒的方案：
一、沉睡顾客分类
把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分配并且责任到每一位员工；
分类标准：一个月未到店的顾客；
二个月未到店的顾客；
三个月未到店的顾客；
三个月以上未到店的顾客。
二、分析顾客未到店的原因
美容院可以通过使用美容院管理系统的会员流失预警功能，首先按上述沉睡顾客的分类筛选出休眠的顾客，然后通过电话拜访回访顾客，以了解顾客长期未来消费的原因，并在美容院管理系统中详细记录下来，根据客户反映的问题所在，有针对性的进行解决，并记录好下次回访时间。
以下是客户休眠的部分原因，供大家参考
1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？
2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？
3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？
4、被销售所伤？
5、其他原因
三、了解了顾客休眠的原因后，就是解决了
1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店
①提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？
②如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换；
③本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权；
2、现在过来不方便的顾客
①现实版----报销来回的打车费；
②感动版----约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）
③实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的通过美容院管理系统给客户发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客；
3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活
①得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客2个项目免费体验；
②找出是哪些条件让顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间；
四、顾客到店体验的准备工作
1、服务的准备（专业和手法），专业--每个人都要按照统一的话术来讲、背；手法和操作流程必须每个人都要统一，考核过关，而且熟练度有一定的要求；
2、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒980元，送200元自选家居产品（家居产品可方便顾客在家体验和保养），另送下个月2次免费主打项目体验特权；
3、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作，并使用美容院管理系统进行登记，以防止遗漏；
五、执行要求
1、统一在规定的时间内通过美容院管理系统的短信功能，给客户发送信息，信息统一内容；
2、统一打电话的话术，每个人都要背过；
3、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；
4、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练的；
六、奖励
1、凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励一定金额（视不同院店规模来自行定立标准）；
2、耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；
3、体验项目面部一次手工费2元，身体一次手工费4元；（手工费可以根据店、地区具体标准）
张光机老师
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