美容顾问如何提高自己的销售技巧？(4)
总结销售失败的经历，不难发现美容顾问不经意流露出的情绪、不当的语言表达或推荐时机选择不佳等等，都会致使销售毁于一旦，因此，我们总结了几点销售过程中应避免的问题，希望美容顾问时刻提醒自我，加以警戒。
（1）“以貌取人”
避免完全以衣貌取人。要知道，衣着简朴的人可能会花大钱买商品，而衣着考究的人也可能去买折价商品。如果一个顾客不满意，他的负面影响是很大的。他会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67（1+11+55）个人在说你的坏话。
（2）滔滔不绝
有时美容顾问销售过程中，一味滔滔不绝地讲下去，反而会引起顾客的反感和不满。有时还可能因为某句话不当而得罪顾客。该说的说，不该说的就惜言如金，以静制动，观察顾客的变化。
（3）批评顾客
千万不可直接批评顾客的品味、喜好等等一切。否则很容易令顾客大为反感，使销售终止。
例：——顾客：“我以前用的是XX品牌的化妆品。”
——美容顾问：“XX品牌当然比不上我们某某的化妆品好呀。”（错误的回答）
——美容顾问：“XX品牌X个方面是不错。但您现在的皮肤需要的是XX，而我们某某的XX正好适合您皮肤现在的需求。” （正确的回答）
（4）疏忽顾客的同伴
记住不能忽视顾客的同伴。因为顾客在购买商品时，会把同伴的意见和建议当作真理。因此美容顾问要善于分清主次。正确的做法，就是把购买者同伴也一起带到谈话中来，并顺其话题做出适当的反应。
（5）向顾客说“不”或“没有”
忌对顾客提出的要求或意见给予即时的否定。
例：——“不可能出现这种问题。”
——“我不知道。”
——“我只负责买商品，不负责……。”
——“这里没有你想要的商品。”
（6）与顾客争论
要耐心倾听顾客所说的话，决不可反驳顾客，更不可与顾客产生争论。如确需纠正顾客看法，应面带笑容，言语柔和地陈述自己的观点，切忌顶撞顾客。
例：——顾客：“我从不用眼霜，用面霜来代替也就行了。”
——美容顾问：“您怎么可以用面霜来代替眼霜用呢？这是护肤的基本常识，难道你都不清楚吗？那你怎么没把眼霜当面霜来用呢？”（错误的回答）
——美容顾问：“其实眼部的皮肤和面部的皮肤结构是不同的，所以眼霜和面霜所含的成分有一定差异存在。因此，我们应该把两种不同类别的产品分开来使用。”（正确的回答）
上述六种禁忌需要美容顾问牢记并时时提醒自己，避免类似的错误发生，要知道其中任何一点，都会让你的推荐毁于一旦，而导致最终销售失败。
七、顾客投诉处理过程和方法
1、首先应明白一个概念：
某某品牌来自法国，原料全部为国外进口，专为东方人肤质设计和制造的，性质温和，长期使用不会产生任何副作用。
2、其次美容顾问在推荐产品时的注意要点：
首先，避免因自身的工作疏忽而造成不良影响。其次，任何产品都没可能满足每一位顾客的每一个要求。所以，在销售及推荐产品时，应根据顾客自身的实际需求做最合适的介绍，不可因为销售业绩一味盲目的硬性推销。而且，一些大中型商场、精品店对化妆品的退换都有着明确的要求与规定。
切忌美容顾问语气、态度不当，火上浇油，激化矛盾。
当顾客有各种意见投诉时，可采用“望、闻、问、切”的方式来判断、处理，从而找出“病”因，解决问题。
所谓投诉处理之“望、闻、问、切”法即是：
望：观察顾客的状态。
面部问题现象的反应程度
商品损坏程度
产品有无 变质、使用量的多少
闻：投诉的顾客大多牢骚满腹，美容顾问应耐心倾听。
态度亲切和善，安抚顾客，不与其争辩
不时提问、附和或加以引导，以便了解顾客的真正意图
注意提醒顾客：商场是公众场合，不要太过大声，以免有损个人形象
问：即询问、探查
购买时间、地点
产品正确的使用方法、时间
发生变质应询问产品的保存方法
找出投诉真实原因，低调处理
注意：常常会有一些女性顾客在冲动或盲目购买商品之后后悔，遂常以质量问题为由投诉，要求退换。而且美容顾询问其原因问题时，常常显得不耐烦。我们还是要以积极、热情的态度来面对，千万不可有消极怠慢的情绪流露。
切：这里“切”的意思是；美容顾问根据以上望、闻、问时所得到的信息加以判断，及时正确处理问题，解决顾客的投诉与疑问。
3、处理投诉原则
（1）注意服务态度及服务承诺的问题
（2）坚持不给商场造成麻烦的原则，所有投诉一律由经销商直接处理，不要通过商场管理处，以免造成不良影响。而且，不可在商场专柜或促销现场接待，应把客人领到接待处或不醒目处。
（3）美容顾问自己能处理的尽量处理，不能处理的应立即征求上级意见，妥善处理。
（4）如遇投诉，应积极、热情、富有同情心的帮助顾客尽快解决问题。
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