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[转载]电话沟通的技巧

来源:网络转载 2014-03-20 00:59 编辑: 网络 查看:

原文地址:电话沟通的技巧作者:羽雪缘


   

    现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻,比如电话。现代人的工作、生活,与人沟通交往几乎已经离不开电话了。

  电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具,有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格,决定见不见你。很多时候,一笔生意的成败,可能就取决于一个电话。

  因此,如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好,留下诚实可信的良好印象,期待见到你本人,学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。

电话形象:声音和语言

  电话是双方不见面的一种沟通方式,它是通过电话线或电波来传递信息的。因此,你无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪,你只有在语言上下工夫了,如果你的语言和声音尊重对方,礼貌热情,就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。

  业务人员都知道,成功的零售和推荐来自于顾客对你和产品的认同和信任,所以,你在电话中的语言和声音,是否让顾客感觉到了被尊重、被关注,是你能否感染并打动顾客,赢得顾客信任的关键。

  在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。

电话沟通的心态

  与人沟通要换位思考、关注感受、。所以,无论是接电话、打电话还是转电话,在拿起电话前,你就应该准备好微笑,准备好“换位思考”,让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快,让每次沟通都有成效。

接电话的技巧

第一阶段:打招呼(语言握手)

  ◆ 最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话第一声铃响后接起来,对方会觉得突然;如果你在电话铃响了很多次才接,对方多少有点不悦。

  ◆ 无论对方是谁,你都要让对方感到他得到了友好的接待,尽量使用“魔术语”如:“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。

  ◆ 使用合适的问候语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。

  ◆ 告诉对方自己是谁,以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。

  ◆ 确认对方是谁,然后致意问候:“对不起,请问您是哪一位?……您好!”

  ◆ 拨错号码是常有的事,接到拨错号码的电话,你不能一声“错了”,然后重重地挂上电话,要语气温和地告诉对方:“你打错了,这是××单位。”

第二阶段:专心聆听并提供帮助

  ◆ 放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。

  ◆ 不要在接听电话的同时做其它事情,如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你心不在焉。

  ◆ 如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身,不要只告诉对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助。如:“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,您看行吗?”等。

  ◆ 以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说:“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”;要说:“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”

  ◆ 转接电话过的程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音。

  ◆ 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。

  ◆ 如果是顾客的抱怨电话,最忌争辩,最明智的做法就是洗耳恭听,让顾客诉说不满,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。

  ◆负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。

第三阶段:结束电话

  ◆在通话结束前,要让对方感受到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒。

  ◆ 在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。

打电话的技巧

第一阶段:打电话前的准备事项

  ◆ 确认对方的电话号码,单位及姓名

  ◆ 准备好纸、笔及相关资料

  ◆ 写下要说的事情及次序

第二阶段:打招呼(语言握手)

  ◆ 电话通后,要先通报自己的单位或姓名:“您好,我是XX公司的业务员XX。”然后确认对方的名字。

  ◆ 礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。

  ◆ 如果自己打错了电话,礼貌的做法是发自内心地道歉,可以说:“噢,电话打错了,对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。

  ◆ 在给身份地位高的人士打电话时,直呼其名是失礼的,应说:“您好,我是XX,我想跟X先生谈谈XX事情,不知是否方便?”

第三阶段:讲述事由

  ◆ 讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W1H原则:WHEN,WHERE,WHO,WHAT,WHY,HOW(时间、地点、人物、事件、原因、怎么做)

  ◆ 简单地重复一遍事由,既重复重点,也要听取对方所谈事情。

第四阶段:结束通话

  在通话结束前,表示谢意并道“再见”:“李先生,谢谢您,再见!”

电话沟通中的其它注意事项

别在电话中进行产品说明

  不要谈产品的细节,那样会拉长谈话时间,顾客也不见得就听得懂,更可能听一听就不耐烦挂掉电话,连见面的机会都没有。

打电话的时机

  往对方家里打电话,应避开早晨8点钟以前,晚上10点钟以后。往单位打电话谈,最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。

谁先挂电话

  通常是打电话一方先放电话,但对业务伙伴来说,如果对方是顾客,应让对方先放电话,或待对方说完“再见!”后,等待2~3秒钟再轻轻挂断电话,以示尊重。无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话,这才是换位思考,关注对方感受。

不要使用简略语、专用语