马蔚华：互联网时代银行蝶变 借助互联网实现新生(2)

　　一是客户体验至上。为什么银行线上支付的支配权会旁落?原因就在于第三方支付的所有创新无一不是为了更加方便地为客户服务，而相比之下，银行恰恰欠缺这种接地气的姿态。究其根本，主要是两者在经营逻辑上存在差异，银行讲究的是通过规范的制度流程和严密的风险控制，最大化地提高投入产出效率，而互联网企业则通过提升客户体验尽可能地为客户创造价值，财务目标是水到渠成的结果。因此，对传统银行而言，想要真正做到客户体验至上并不是一件简单的事情，它需要从经营逻辑层面出发，对既有的产品设计理念、客户服务理念、品牌价值理念等进行全方位的变革。

　　二是开放包容。互联网是一个开放的生态系统，可以充分利用众包、众筹以及众创的模式，用集体的力量和智慧创造普世价值。互联网企业习惯于主动邀请顾客参与从创意、设计、生产到销售的整个价值链创造中来，在用户参与和反馈中逐步改进，精益求精。相比之下，传统银行更多是封闭的思维方式，如体现在产品创新中，就是采用分工明确、高度协同、相互牵制的模式，通过机械式的运动研制产品，这已经很难满足互联网时代的创新要求。