杨萍谈呼叫中心行业 分享“呼叫人生”经验

主持人：各位网友大家好，欢迎收看这一时段新华访谈。首先介绍一下做客今天访谈间的嘉宾。杨萍老师著有《呼叫人生》、《呼叫中心：玩转运营》这两本书，他是呼叫中心行业专职讲师，北京大学光华管理学院MBA专业毕业，呼叫中心行业专业讲师，《客户世界》杂志特约编委。杨萍老师有非常丰富的经历，在这里我先介绍一下，1998年她辞去了公务员的工作来到深圳，在国企、世界500强外企、私企都工作过，2000年加入呼叫中心这个行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、增值服务等呼叫行业都有非常丰富的管理经验，历任呼叫中心培训总监、咨询顾问，有非常丰富的航空、保险、通讯、媒体、互联网和制造业呼叫中心运营管理经验，是真正从运营中成长起来的管理人才。欢迎您杨萍老师。

首先想请您跟我们网友介绍一下呼叫这个行业，可能网友对这个行业还不是非常熟悉。

杨 萍：呼叫中心行业简单理解就是非面对面的客户服务，传统意义上的呼叫中心大体上采用的就是我们所说的电话服务，当然也包括少量的传真以及邮件，但是近些年随着消费者消费渠道以及消费行为习惯的一些改变，也增加了一些新的服务渠道，包括在线客服、微博服务、微信服务以及视频服务等等，总之它是通过一种多媒体或者说是多技术渠道给客户提供全方位服务的服务形式。

另外，呼叫中心大体上分两种类型：一是做纯服务的，还有一种是做经营的。做经营的大概有几种方式：一种是外包呼叫中心，还有一种是增值服务类的，就像移动12580这些做便民服务的，还有就是电销，大体上就是这么一些服务方式。呼叫中心从消费者的角度来看，可能比较简单，感觉就是一个电话，那边有人接，声音也挺好听的，能够解决问题就好了。但实际上从管理来讲背后有一套很强大的技术体系在支撑，我们有很多数据，也有很多录音，也有一些数据分析，实际上从背后的运营管理角度来讲，没有我们想象中的仅仅是一个电话那么简单。

主持人：听了您的介绍，我觉得呼叫中心这个行业是很有趣的行业，也是新兴的行业，我们也听说您关于这个行业出了一本小说也就是我手中的这本《呼叫人生》，杨萍老师是这本书的作者，那您给我们介绍一下这本书的内容，当时写这本书是出于什么样的想法？

杨 萍：《呼叫人生》这个故事是一个完整的故事，这个故事是虚构的，但实际上这个故事的灵感来源于我当年做运营管理当中的一个真实电话，所以说这个小说应该是一个源起于电话，源续于电话的故事。这个小说其实我是想写给三种人看：

一种是呼叫中心行业以外的人，就像您刚才所说的其实很多人都在用这个呼叫中心，电话都在打，但是真正了解这个行业的人不多，所以我首先是想写给这个行业以外的人看，想让大家更多地了解这个行业，能够了解到在一条电话线的背后那些年轻人的生活和工作状态，也想通过这本书来增加整个这个行业对外跟整个社会的一些联系。

二是想写给年轻人看，我的感觉这些年热播的影视剧都是写一些小白领，他们80后刚走入社会，他们有一些工作、婚姻、家庭的历程，但是他们还是好的，供房子很难，但是还买得起，但是社会上还有很大一部分人，比如专科生，这些人在社会发展中会遇到一些困难，比如有些行业和企业招人首先第一学历就要本科，我们这个行业的很多人不具备。并且这些年呼叫中心大体集中在一线城市，近些年开始向二三城市转移，这个行业里有很多人是从全国各地到一线城市来拼搏的，这些人首先学历不高，专业性、技术性又不强，在这个行业中发展其实是颇有一些瓶颈的，而这些人很上进、很积极、很努力，包括我们经常听到电话那头的声音一直很热情，但是在他们奋斗的过程中也会有一些瓶颈，到底遇到困难的时候他们的路该怎么走。所以《呼叫人生》这本书的结局并不完美，我是想通过这本书给一些正在奋斗的年轻人一些思考的空间，呼叫人生的“呼叫”不止是呼叫中心，也指如何呼叫人生。我这本书中有一句话是“很多时候我们是被生活选择，在生活选择到我们选择人生的过程中有很多路可走，在这个路上很多人放弃了，很多人前行了，前行可能会痛苦，但是前行之后可能会有光明”我是想通过这本书让年轻人去想我们的人生之路到底该怎么走。

第三个写这本书的目的是想给呼叫中心的运营管理者看，这个行业在中国目前发展有十多年的时间，但依然不能算是一个完全成熟的行业。所以在管理的过程中我们自己也有困惑，也有一些需要挑战的地方，那这些事情到底该怎么解决。我也是想通过这本书一方面展现给运营管理者在运营管理中的一些问题，同时也会提出一些解决方案，遇到这些问题我们该怎么解决和提升，让我们的管理更有效。基于这三个目的写了行业的第一本管理小说。

主持人：听您介绍觉得这是一本思考呼叫行业的小说。您之前还写了《呼叫中心：玩转运营》这本书，这本书是关于什么内容的呢？

杨 萍：我在呼叫这个行业从事了13年，《呼叫人生》是包含了我对这个行业很深的感情，而《呼叫中心：玩转运营》是我对这个行业比较理性的感情。因为呼叫中心这个行业不太被外人熟知，但是它确实有一些区别于其他行业的特征，比如首先就是大多数呼叫中心都是7×24的服务，我们经常说这个行业的人很难团圆，无论是做培训还是做团队建设都是分几批的，包括逢年过节随时随地都要有人在线。而且我们这个行业大多数是年轻的女性，所以上夜班的要求就会给管理带来一定的难度，包括夜间的安全、交通、住宿，尤其一些员工遇到哺乳期都会给管理者带来一些管理的挑战。

第二个特征就是这个行业会有很多不可控因素，包括比如很多呼叫中心会说我们是靠天吃饭的，会有很多来电量突增，比如说像航空业、电力系统，一旦天气变化，飞机起飞不了或者电线断了来电量忽然就上来了。所以有的呼叫中心曾经说他们有过15分钟内来了8000个电话。所以这个行业有两个特性一个是突发性一个是集中性，比如运营商大概每个月有六天的账期，这六天中来电量是平时的1.8倍，有的省份会达到平时的3倍。在这种集中的时候我们把所有的人力、物力铺上去依然突发不下。还有就是突发性，突然来了这么多电话我们怎么接？这就是如何应对的问题了。

第三个特征就是我们这个行业有非常多的考核指标，我们呼叫中心最幸福的一件事就是我们有很多数据，所有考核都可以拿数据说话，无论是质量的还是数量的，我们从团队的集勤率到服务质量，包括这个员工一天所有工作都可以用数据多长时间，你电话处理多长时间、离席多长时间，有多长时间在等待。还有你这个员工在电脑上任何操作都有依据，并且你的每一通电话都有录音，我们有人监听、打分、评价，所以可以说我们考核的指标非常严，而且考核指标都有数据。所以当一个呼叫中心忽然15分钟进了8000个电话你还考核我接通率，一旦接不通电话客户会抱怨，一个很重要的指标就是客户满意度，有客户的评价，所以这些指标压着呼叫中心的管理确实有很大的挑战。