杨萍谈呼叫中心行业 分享“呼叫人生”经验(2)

另外还有一些特征就是呼叫中心的行业规模比较大，像有的呼叫中心规模已经达到一万多人了，两三千人的也很常见，所以带这么大的团队，我经常讲课的时候会开玩笑说呼叫中心有“三多”：一是人多；二是年轻人多；三是年轻女人多。所以团队比较大，女人多我们也经常说情绪变化比较快，尤其是我们这个行业年轻人的话，我们大概85%左右的人会在35岁以下，尤其是75%的人是女性，大概40%-50%的人是20岁到25岁之间。

主持人：会有90后吗？

杨 萍：会有很多90后，并且这个年龄段的人会面临着刚到社会的心态，很多人是第一份工作，在这个阶段会经历谈恋爱、结婚、生子的问题，这么庞大的人群该怎么管理？尤其90后的孩子也涉及到怎么管理的问题。另外还有这个行业的一个特征就是它是一个业务非常集中的行业，比如就一般的公司而言会分部门，每个部门的业务是有专业性的，而由于呼叫中心是代表企业对客户服务的窗口，它要涉及各个部门的业务都要知道，所以业务非常集中，业务量很大，尤其在某些行业业务更新很快，这就会给员工的服务带来挑战，更会给管理上带来挑战。

我在这个行业也做了很多年运营，到2011年年底的时候我回顾了一下，各种类型的呼叫中心我都经历过，我有很多经验想分享给大家，所以很快写出《呼叫中心：玩转运营》。

主持人：就是针对这么多特点的一个管理？

杨 萍：对，所以我在后记中写了一句话“这本书的真实性达到90%”，包括第一个案例所有主人公的名字都没改，都是真实的姓名，都是源于我工作中的实际经验。我在这本书中提出了一个理念，就是呼叫中心是一个类似工厂的管理，我把它归结为呼叫中心想做好运营要做好十个关键的运营点，包括：人员、现场、质检、现场管理、绩效、数据分析、排班、客户关系管理以及团队建设等十个运营点，其实这十个关键点呼叫中心发展这么多年大家很多人做得不错了，但是大家仍然会觉得运营需要有很多提升的地方，那我借此提出的理念是运营不单单把这十个运营点做好，还要注意这十个运营点之间相互的关系，比如现场、质检、管理，我的理念是大家共同管理，各个关键点相互借力才能把呼叫中心做好。所以《呼叫中心：玩转运营》这本书主要是给运营管理者提出一些管理的新的理念。

主持人：确实是一本很难得的书，因为这里面所有的案例90%以上都是真实的。那么我们想知道，您刚才提到90后的这一人群在呼叫中心里占了很大的比重，那对90后员工的管理也成为各个行业正在面临或者即将面临的问题，您在这方面有没有什么思考呢？

杨 萍：90后这个话题其实确实是挺热门的一个话题，我们也经常开玩笑说怎么去区分，我在课堂上就能区分出70后、80后、90后的特点。70后的特点是你先别跟我谈钱先把事做好再说；80后是说咱先把钱谈好了再做事；而90后则是说咱先把钱谈好了再看我想不想干。90后的这些年轻人其实很有他的个性，联系到90后的话题就联系到人性化管理的问题，我对人性化管理的理解就是两点：一是如何去避免或者抑制人性中的“恶”；二是如何去激发人性中的“善”。结合到90后的管理就是要如何就着90后的特点做顺应式的管理，所以我觉得90后的管理是两方面：一是管理者如何调整自己的管理方式的问题。我们现在再管理中发现90后这个员工变了，从70后到90后员工变了，但问题是很多管理者的管理理念还没变，很多时候会拿着70后或者80后的特点去看这些90后，这就造成了管理的障碍，所以我觉得90后的管理首先是管理者自己要改变一些观念，真正走入90后了解他们想要什么。

另外就是90后员工性格的问题，90后员工身上有很多鲜明的个性，所以我这段时间也在微博上有些互动，在说《呼叫人生》这本书的时候我也说“希望大家看这本书的时候可以一起讨论人生该怎么走的问题”，因为90后的孩子很有个性，往往道理不是你说他就信的，你要他自己去说他才会信。所以90后员工的管理就是你如何去激发他的兴趣点，90后的员工有一些缺点，包括情绪化比较严重，比较自我，但是他依然有很多优点，比如包括创造性很强、学习性也很强，所以怎么管关键在于你怎么激发他。我会发现90后的员工如果他对这件事很感兴趣，他会做得很好，如果他不感兴趣他就不做。所以我觉得对90后的管理就是折腾，就是你要不断地激发他的兴趣点，要去不断地触发他的灵感，而再用以往那种非常固化的管理就很不合适了，所以90后员工要做的一个就是他是管理者自己，另外就是做顺应式的管理，有一次我在课堂上也和90后的员工探讨，问他们喜欢什么样的管理方式，他们共同说的就是我们希望开放式的管理，别对我们限制太多，我们会去努力，当然我的理解是他们的努力要看管理者怎么去激发。

主持人：我临时想到一个问题，就是最近有些比较雷人的管理方式，比如说对一些业绩排名靠后的你是“王八”、“乌龟”，在部门里面也要穿着相应名字的“黄马甲”，企业的管理者称之为这是要“知耻而后勇”，跟您刚刚讲的人性化的管理我觉得形成了鲜明的对比，您对这个现象怎么看呢？

杨 萍：我在讲课的时候经常会说到这个问题，实际上员工很多包括作弊的一些行为都是不善的管理逼出来的，包括你的考核指标怎么设等问题，当你的考核指标员工不可控的时候他就会去作弊包括放弃，所以我刚才说的就是管理的艺术是在于如何避免和抑制人性中的恶，如何激发人性中的善，这就是管理的艺术。而有时候比较悲哀的就是你恰恰是激发了人性中的恶而抑制了他的善。所以我的管理理念就是还是要做正向的激励，尤其是90后的孩子，其实就像您刚才所说的比较雷人的管理方式，也许对前些年的中国人适用，但是对现在这些人真的不适用，我始终觉得惩罚的方式会有效果，但是被动的效果，也是暂时的效果，那么如果你想让他去改变，我经常会讲做员工的内疚管理，人会有很多感受，会有感动、害怕、生气、内疚，真正让人去发自内心地去做的就是感动和内疚而不是害怕和生气。

主持人：呼叫中心作为沟通客户和企业的桥梁，那在这里也想请您给我们的客户以及网友们想说一些什么？